שימור לקוחות הוא פקטור עצום להצלחה של סוכנויות, חברות B2B, עסקים של SaaS וארגונים אחרים.

במודל של מנוי, "שימור לקוחות" משמעו זרם מתמשך של הכנסה ללא העלות או המאמץ של גיוס ורכישה של לקוחות חדשים. ובמודל מוצר סטנדרטי, משמעות הדבר היא יותר רכישות מלאות עבור כל לקוח חדש. השורה התחתונה? שימור לקוחות טוב יותר משמעו יותר הכנסה ומוניטין מותג טוב יותר. 

אבל כיצד ניתן לשפר שימור לקוחות? התשובה הברורה מאליה היא להפוך את המוצרים והשירותים שלכם לטובים יותר, אבל זה לא מכוון ומעורפל. במקום, חשבו על 10 דרכים פשוטות וספציפיות אלה בעזרתן תוכלו להגביר את משחק שימור הלקוחות ולחזק את השורה התחתונה של העסק שלכם:

1. ניהול ציפיות 

הכל מתחיל עם ציפיות. אם הלקוח שלכם מצפה לקבל תוצאות פנומנליות ומקבל במקום תוצאות טובות, הוא יהיה מאוכזב. אם הוא מצפה לתוצאות סבירות ומקבל תוצאות טובות, הוא יהיה מרוצה מאוד. מן הסתם, אם אתם מציבים את הרף נמוך מדי, הלקוח לא יבחר בחברה שלכם מלכתחילה. לפיכך עליכם לחתור להציב ציפיות בינוניות ומציאותיות עבור הביצוע לטווח ארוך שלכם.

2. ספקו יותר ממה שהבטחתם

השלב הבא בתהליך הוא לספק יותר ממה שהובטח - משמעות הדבר היא ללכת מעבר למה שנדרש מכם ולהעניק ללקוחות שלכם דברים שהם לא ציפו להם. לדוגמא, אתם יכולים להציע בונוס חינם (כמו מוצר, הנחה, או ערך מוסף) מיוזמתכם, או לצפות לצורך של לקוח חדש ולהגיב לכך באופן יזום.

3. הישארו שקופים

אם לקוחות חשים כי אינם בוטחים בכם הם יעזבו. הדרך הטובה ביותר לבנות ולשמר אמון היא להישאר שקופים עד כמה שניתן ולהעניק ללקוחות שלכם את כל המידע שהם זקוקים לו. זה כולל להישאר איתם בתקשורת רגילה באמצעות פגישות ועדכונים ולהתייחס לבעיות באופן פרואקטיבי לפני שהן הופכות לגרועות יותר.

4. עודדו לואליות

תנו ללקוחות שלכם סיבה להישאר עמכם במקום לפנות למתחרה חדש. זה מצריך חשיבה יצירתית, אבל נסו למצוא נקודת מכירה ייחודית עבורם להישאר עם המותג שלכם - זה יכול להיות באמצעות אספקה של יתרונות מצורפים, חסרון בעזיבה לאחר נקודה מסוימת, או תוספות מתמשכות שיגרמו ללקוחות שלכם להרגיש שהשירותים שלכם הולכים ומשתפרים.

5. הפכו אישיים

למרות שרבות משותפויות עם הלקוחות שלכם יהיו מבוססות על שותפות חברה - במרכז מערכות היחסים של החברה שלכם יהיה העיסוק של אדם אחד עם אחר.

בהתאם לכך, כדאי לכם להוסיף נקודות מגע אישיות באינטראקציות שלכם: מכתבים כתובים בכתב יד, מתנות קטנות וחילופי דברים אישיים הן כולן תוספות בעלות ערך.

6. הישארו בפסגה

הדבר האחרון שאתם רוצים הוא לפעול ברקע. כאשר המותג שלכם נשאר בראש הרשימה, הוא ייתפס מיד כבעל ערך רב יותר וכאינטגרלי. משמעות הדבר היא שככל שלקוח יראה את המותג שלכם יותר, כך קטן הסיכוי שהם ירצה לעזוב. אתם יכולים להשיג זאת על ידי כך שתשפרו את מאמצי השיווק שלכם, שלחו ניוזלטרים באופן קבוע או פנו ללקוחות שלכם על בסיס קבוע.

לדוגמא, כל הלקוחות שלי מקבלים עדכון שבועי אישי, בלי קשר לכמה התקדמות נעשתה. מצאתי שזה עוזר לשימור לקוחות בצורה דרמטית. 

7. הוכיחו את הערך שלכם

אם אתם יכולים להוכיח באופן אוביקטיבי שהחברה שלכם מעניקה יותר ערך ללקוחות מהעלויות שעליהם לשלם עבור השירותים שלכם, אין סיבה הגיונית עבורם לעזוב. כאשר אתם מדווחים, תמיד הקפידו להתמקד בתוצאות מדידות ונסו להיות לוגיים ככל שניתן. בדרך זו, יהיה לכם משהו נוסף להעלות במידה והלקוח מקבל החלטה.

8. היו שם כאשר דברים משתבשים

אין יחסים מושלמים עם לקוחות. דברים משתבשים. חלק מהדברים יהיו באשמתכם וחלק לא. בלי קשר לאופן או לסיבה בגינה הם נוצרו, האחריות שלכם היא לומר ללקוחות שלכם מה קורה, ולהיות פרואקטיביים בניסיון לטפל בסיטואציה. אחרת, תהיה להם סיבה טובה לעזוב.

9. בצעו שינויים

חברות טובות לא נשארות במעמד מסוים זמן רב: הן מוסיפות עדכונים חדשים, מתפתחות עם הזמן ותמיד מחפשות אחר דרכים לעשות יותר למען לקוחותיהם. שינוי התהליכים שלכם וההצעות שלכם מעת לעת, הוא הדגמה של ערך וישמור את הלקוחות שלכם בסביבה זמן רב יותר.

10. קבלו פידבק

אתם לא באמת יודעים מה הלקוחות שלכם צריכים אלא אם תשאלו אותם. הקפידו לקיים סקרים ובקשו פידבק מהלקוחות שלכם. אתם לעולם לא יכולים לדעת מה יהיה חסר ואיזה אזורים זקוקים לשיפור. 

שימור לקוחות אינו משהו שניתן לתפעל ברמות הגבוהות ביותר של העסק שלכם כניסיון חד פעמי. אלא, תהליך שיש לעבוד עליו ולשפר, באופן מתמיד, ברמה אינדיבידואלית. כל חבר צוות שלכם צריך לעבוד כדי למקסם את היכולת שלו לשמור על לקוחות ולא צריכה להיות נקודה בה אתם מרוצים מספיק כדי להפסיק לשפר. זהו תהליך מתמשך, ולכן המשיכו בו.