החלום של כל יזם הוא לבנות עסק ולהרחיב אותו לממדים אדירים. בגוגל יש כיום מעל ל-3.5 מיליארד חיפושים בכל יום, אבל החברה התחילה עם קרוב לאפס. אך בעוד הרעיון של מיליארדי לקוחות הוא מלבב, רבים מאיתנו גם מבינים שהוא לא מציאותי. 

אם יהיה לכם מזל, אתם יכולים לחתור למאות, אלפים או- אם אתם חכמים במיוחד וברי מזל- מיליוני לקוחות, תלוי מהו המוצר אותו אתם מוכרים. ואלו אלפי או מיליוני לקוחות שיש לעסקים בראש כאשר הם חושבים על שירות לקוחות ושימור לקוחות.

אולם, יש פגם בגישה זו והיא מובילה סטארטאפים רבים בשביל מסוכן. במציאות, אותם אלפי או מיליוני לקוחות אינם כה חשובים כמו הקומץ איתו אתם מתחילים. למרות שקומץ זה הוא כאין וכאפס מול המספרים הסופיים שלכם, אלו הם "הדור הראשון של הלקוחות" ובהחלט החשובים מכולם. עליכם להתייחס אליהם בהתאם אם אתם רוצים להצליח.

הוכחה של המודל

למרות כל המשאבים הקיימים לסיוע בכתיבת תכנית עסקית אפקטיבית, כל דבר שחקרתם, חשבתם עליו או פתרתם עדיין רק נמצא על הנייר. מחקר שוק שביצעתם יכול להציע שתגרמו ברבות השנים לדרישה מספקת לשירות או למוצר שלכם, בו יוכלו הלקוחות להשתמש במשך שנים רבות - אבל איזו עדות אמיתית יש לכם לכך?

הדור הראשון של הלקוחות שלכם יהיו אלה שיעמידו את המודל שלכם במבחן, בעוד לכם יש עדיין את הגמישות לעשות שינויים במידה ויש בכך צורך. אם אתם מוצאים שזה כמעט בלתי אפשרי למשוך או לשמור על לקוחות עם התכנית הקיימת שלכם אתם תדעו שעליכם לחזור חזרה ללוח השרטוט. 

מציאת פתרונות לבעיות

בואו נניח שהמודל שלכם מבוסס ואתם מצליחים לתפוס את תשומת הלב של קבוצה קטנה של לקוחות, שישמשו כדור ראשון שלכם. שוב, לא משנה עד כמה תכננתם את כל זאת, אתם תראו פגמים במוצרים ובשירותים שלכם.

לקוחות מוקדמים אלה ימלאו תפקיד מכריע בסיוע לחשוף פגמים אלה ולהתייחס אליהם. לכן עליכם לבחון אותם מקרוב ולראות כיצד הם משתמשים במוצרים ובשירותים שלכם ולאסוף כמה שיותר פידבקים. זה יהיה "מבחן הבתא" של העסק שלכם, אשר יסייע לכם ללמוד אילו עוד תהליכים דורשים התפתחות או ליטוש, ויאפשר לכם לבנת יזמות יציבה יותר.   

נאמנות הלקוחות

ייתכן ויש לדור הראשון של הלקוחות שלכם תחושת נאמנות גבוהה יותר למותג שלכם. חישבו על מצב בו לקוחות מצטרפים אליכם בשלבים המוקדמים שלכם ואז נשארים אתכם כאשר אתם מתפתחים ומתרחבים.

אתם ככל הנראה תמשכו אותם בעזרת מחירים נמוכים יותר ותציעו להם הטבות והם יתרגלו לעשות עמכם עסקים עד כדי כך שלא ירצו לעזוב. למעשה, אם אתם מצליחים לשמור על לקוחות מוקדמים בשלבים קשים ראשוניים, יש לכם סיכוי טוב לשמור עליהם לכל החיים.

מכתבי המלצה על המותג

אחד המשפיעים הגדולים ביותר בקבלת החלטות צרכנית היא הוכחה חברתית (social proof). באופן הבסיסי ביותר, אם אנשים רואים שאחרים עשו שימוש ונהנו ממוצר או שירות מסוימים, גדלה הסבירות שירצו לרכוש אותו. אולם, כאשר אתם בתחילת הדרך עדיין לא תהיה לכם הוכחה חברתית מספקת אם בכלל, וזה יקשה עליכם למשוך לקוחות חדשים.

ברגע שיש לכם אלפי לקוחות, זו כבר לא תהיה בעיה. השלב הקריטי אם כן, הוא השלב בו עליכם לקבל כמה עשרות מכתבי המלצה וביקורות. והיחידים שמסוגלים להיכנס לתפקידים אלו יהיו האנשים המרכיבים את הדור הראשון של הלקוחות.

הפחתת אי יציבות

ייתכן ואנו חיים ב"תור הזהב" של היזמות, אבל אין זה אומר שבעלות על עסק היא יותר יציבה. במהלך החודשים הראשונים (ולעתים השנים הראשונות) של העסק שלכם, אתם תהיו במצב של זרימה איטית - המוצרים שלכם, חברי הצוות, מבנה ארגוני והמותג - כל אלה עלולים להשתנות. כתוצאה מכך אתם לא יכולים להיות תלויים במבנים אלה כדי לשמור על הלקוחות שלכם אתכם. יהא עליכם לעשות סדר עדיפויות ולהעלות את לקוחות הדור הראשון למעמד שהוא מעבר לפריטים אלה ולהתחבר אתם ברמה אנושית.

חווית משתמש חיובית יותר

לא נדרש הרבה כדי להעניק לדור הראשון של הלקוחות שלכם חווית משתמש טובה יותר, או להשתמש בהם כ"שפני ניסוי" למודל העסקי שלכם. למעשה, אתם יכולים להשיג את רוב המטרות האלה פשוט על ידי כך שתשימו לב.

הקשיבו להם כאשר יש להם פידבק. התקשרו אליהם לוודא שהדברים מתנהלים כשורה. אם משהו לא מתנהל היטב, תקנו זאת. לכו מעל ומעבר הנדרש מכם כדי להבטיח את שביעות רצונם. אלו הם עקרונות בסיסיים שיכולים לסייע לכם להרשים את הדור הראשון החשוב כל כך ולשמור עליו.

משם הרחבת העסק לא תמיד תהיה פשוטה אבל היא תהיה יחסית ישרה. ברגע שדאגתם לדור הראשון שלכם, תהיה לכם תכנית מתאימה לעשות בה שימוש על הדורות הבאים של הלקוחות. סביר להניח שהם יגיבו באותו אופן שבו הדור הראשון עשה ואם אתם תצליחו תוכלו לחזור על תהליכים אלה עבור מעגלים גדלים והולכים עד שהסטארטאפ שלכם כבר לא יהיה סטארטאפ.