זה תלוי באופי העסק ובמספר הלקוחות שלכם, אך ההשפעה של מישהו אחד שעוזב יכולה להיות הרסנית. ללא קשר לעד כמה העסק שלכם מתבסס על כל לקוח, זהו האינטרס שלכם למקסם את דירוגי שימור הלקוחות שלכם כדי להחזיק את כולם.

בעבר סקרתי טקטיקות כלליות לשיפור שימור לקוחות, אבל כאן אנקוט בפרספקטיבה אלטרנטיבית: מיקוד בסיבות מדוע לקוחות עוזבים מלכתחילה. מניסיוני וממחקרים שונים, אני יכול למנות 10 סיבות עיקריות בגינן לקוחות עוזבים את הספקים והשותפים שלהם, ולהציע דרכים טובות למנוע זאת:

1. תקציב

לעיתים, לעסק פשוט נגמר הכסף, או שעליו לחתוך בשירותים אופטימליים כדי לאפשר תקציב גדול יותר למשהו יותר חשוב. זהו תסריט שקשה להתייחס אליו, אבל ישנן מספר אפשרויות - האפקטיבית ביותר היא זו שעליכם למצוא פשרה שמאפשרת ללקוח לשלם פחות עבור טווח קטן יותר של שירותים. 

במקרה זה אתם אמנם עדיין סופגים הפסד אבל תוכלו לשמור על הקליינט- וזהו הדבר החשוב ביותר.

2. ערך

אם הלקוחות לא רואים ערך אובייקטיבי, או ROI, במוצרים ובשירותים שלכם, הם לא יישארו. אין זה מתפקידו של אדם לחשב ולהוכיח שיש ROI - אלא זהו תפקידכם. לכן, חשוב שתקדישו זמן להראות ללקוח שלכם את הערך שאתם מספקים.

עשו זאת באופן שוטף אם ברצונכם להבטיח את רושם החיובי של הלקוח שלכם עליכם.

3. אמון

זהו פקטור עצום לשימור לקוחות. אם הלקוחות מרגישים שאתם לא כנים או ישרים, הם יפקפקו בערך שלכם ויעזבו. יש רק דרך אחת למנוע עזיבה כזו - על ידי כך שתהיו כנים וישירים עד כמה שניתן, באופן עקבי ומתחילת היחסים ביניכם לבין הלקוחות.

היו כנים וישירים, גם כאשר "האמת" קשה.

4. פוליטיקות

לעתים אתם תתמודדו עם בעיה בה גורם אחד בעסק שהוא לקוח שלכם מתרגש ושמח מהיחסים ביניכם, אבל מקבל החלטות בדירוג גבוה יותר מפקפק בכך. פוליטיקות פנימיות יכולות להרוס יחסים גם ללא תלות בכם.

לפיכך, עשו כמיטב יכולתכם להיות מעורבים בשלבים שונים של החברה.

5. אדישות

כאשר לקוחות בוחנים את השירותים שמעניקים להם (ומה שאתם מספקים ביניהם), תגובה אמוציולנית יכולה לגרום להם להמשיך להיות נאמנים למותג שלכם. חוסר רגש לעומת זאת, יגרום להם לתהות מדוע הם משלמים לכם? לכן, הילחמו באדישות מצד הלקוחות, ותכללו יותר רגשות חיוביים בחילופי דברים יומיומיים.

הציעו הפתעות קטנות ונגיעות אישיות.

6. צוות עובדים

ייתכן והלקוח שלכם יתחבר למנהל חשבון מסוים או לחבר צוות מסוים שלכם. במקרה של קידום או ארגון מחדש של הסגל, התוצאה האפשרית יכולה לגרום ללקוח לעזוב.

הדרך הטובה ביותר לפתור זאת היא להקל על שינויים ולאמן את העובדים שלכם באופן עקבי עד כמה שניתן, כדי להפחית אי יציבות תחת נסיבות שכאלה. 

7. כישלון

אם אתם עושים טעות בפרויקט גדול או פשוט מפקששים בענק, הלקוח שלכם יכול לקבל זאת כסימן שעליו לעזוב. הפחיתו אפשרות זו בכך שתודו בפתיחות בטעויות שאתם עושים.

עבדו קשה כדי לפצות על נזקים שייתכן ויצרתם בתהליך.

8. הזנחה

לקוחות דורשים תשומת לב באופן שוטף, כדי להרגיש שהעסק שלכם מוערך ושהוא מוסיף עוצמה ליושרה של השותפות אתכם. אם אתם לא פרואקטיביים מספיק עם התקשורת שלכם, או לא כוללים מספיק נגיעות אישיות, לקוחות עלולים להרגיש  שהזנחתם אותם.

עבדו קשה כדי להישאר בראש סדר עדיפויות שלהם.

9. צרכים

לפעמים, לקוחות זקוקים לשינוי. ייתכן ואינם זקוקים עוד לשירותים שלכם, או שייתכן והם שכרו עובד בתוך החברה לכסות את מה שאתם סיפקתם קודם לכן. ואז לצערכם, אין דרך קלה למנוע זאת. אתם לא יכולים לשנות את הצרכים של הלקוחות שלכם.

 כל שתוכלו לעשות הוא להציע להם אופציות חדשות לשירותים שעומדים בקו אחד עם החזון, המטרות והמבנה החדש שלהם.

10. תחרות

היו כנים עם עצמכם: אתם לא הספקים היחידים בעיר ויש מתחרים שייתכן ומציעים שירות דומה במחיר נמוך יותר או שירות טוב יותר עבור אותו מחיר. אם על תשומת לבו של לקוח מתחרה עסק שמחירו טוב משלכם או שירותיו טובים יותר, ייתכן ותאבדו את הלקוח. לפיכך, זהו האינטרס שלכם לעשות מחקר תחרותי פרואקטיבי ולהיות צעד אחד לפני כולם.

זהו את החולשות שלכם, דעו כיצד אתם יכולים להתמודד עם התחרות וחסלו חולשות, בזמן שאתם מבטיחים שאתם הטובים ביותר בחוזקות שלכם.

לקוחות לא יעזבו אתכם ללא סיבה טובה, במיוחד בשותפויות בעלות ערך גבוה. אתם חבים זאת לעסק שלכם להבין את הפסיכולוגיה מאחורי עזיבה פוטנציאלית של לקוח, ולעבוד באופן פרואקטיבי כדי להפחית את הסיכונים בכל אזור בסיכון שאתם מזהים. 

אסטרטגית שימור הלקוחות שלכם לא תהיה מושלמת והיא לא חייבת להיות כזאת. תנועה של לקוחות היא חלק מכל עסק קיים. אבל עליכם להקטין זאת עד כמה שניתן, למקסם תשואה ורווחים ולשמור על הלקוחות שלכם שמחים ככל הניתן.