במה עליכם להתמקד כדי לשפר את העסק שלכם אונליין? אני בטוח שיש לכם רעיונות משלכם ויש גם רעיונות של חברי הצוות ובעלי מניות חיצוניים. ישנן גם את העצות הבלתי נגמרות מפרסומים של התעשייה וממובילי דעה.

כל זה יכול לגרום לראש להסתובב - ייתכן ואתם מרגישים שבכל מקום אליו תפנו, יש עוד טרנד עיצובי חם, רעיון לשיפור חווית משתמש, ניסיון למיטוב המרה או כלי טכנולוגי אונליין שמישהו מהלל כדבר הגדול ביותר שיכול לשנות את כללי המשחק בכל הזמנים.

קחו הכל בפרופורציות. אלו אינם האנשים שהולכים להביא הכנסה ישירה לעסק אונליין שלכם - שלא כמו הלקוחות שלכם. כל קמעונאי אונליין הוא שונה וכל קהל הוא אחר, ולכן אין חוקים יבשים המתאימים לכל סיטואציה שעליכם לפעול על פיהם. באופן אידיאלי עליכם לשאול את קהילת המשתמשים שלכם מה הם היו רוצים לראות שונה באתר שלכם. אתם יכולים ללמוד הרבה מיישום סקרים אונליין ואימיילים שנשלחים לאחר הסקרים האלו, או מכך שתשימו עין על 'מפות חום' (heat maps ) ותנועת המשתמשים.

בנוסף לכך, מספר מחקרים מקיפים שפורסמו בחודשים האחרונים מצביעים על אלמנטים מוגדרים באופן רחב שלמעשה כל חנויות האונליין צריכות לכלול. נכון, כל סיטואציה היא שונה אבל אלא אם כן האתר שלכם הוא תחנת כוח מסחרית, סביר להניח שלא תקבלו גישה למידע המקורי עם המדגמים שפרויקטים אלה השתמשו בהם.

הנה פירוט של חמישה דברים שלקוחות מסחר אלקטרוני אומרים שהם רוצים מחווית הקנייה שלהם:

1. הזדמנויות לזכאות למשלוח חינם

קנייה אונליין הפכה פופולרית מאוד בשנים האחרונות אבל לקמעונאות מיושנת רגילה עדיין יש את היתרונות שלה. תשלום עבור משלוח נותר אחד הדברים המרתיעים ביותר בעסקאות אונליין.

במחקר של Walker Sands משנת 2015 נמצא כי משלוח חינם הוא הפקטור שסביר להניח ישכנע אנשים לקנות מאתר, עם 83% תגובות חיוביות. פקטורים משלימים נוספים הקשורים לביצוע, שהיו פופולריים בין המגיבים, כללו משלוח של יום אחד (62%) ומשלוח באותו היום (42%).

המחקר של חברת פתרונות משלוח Temando's, מצא כי 68% מהצרכנים ישקלו להגדיל את ערך הקנייה שלהם כדי שהם יקבלו משלוח חינם מהיר. מנכ"ל החברה קארל הרטמן, אומר כי משלוח חינם יכול להכריע את עצם קיומה של הקנייה: "85% מהצרכנים עזבו עגלות קנייה בעבר מאחר והמשלוח היה יקר מדי ו-38% באופן ספציפי מאחר ולא הוצעו משלוח חינם". 

כדי להעניק חוויה שעומדת בקו אחד עם מה שהלקוחות העתידיים שלכם רוצים, נסו להציע משלוח חינם ברכישות שחוצות רף מסוים בסך הכללי של הקנייה. אל תשכחו לקדם זאת בדף הבית שלכם, בעמודי המוצר ובמסכי סיום הרכישה והיציאה מהאתר.

2. המלצות חכמות מותאמות אישית

עם עליית האינטליגנציה המלאכותית, למידת מחשבים וביג דאטה, חברות בכל גודל יכולות כיום למנף מידע כדי ללמוד לא מעט על מבקרים באתר. אך מה אנחנו עושים עם כל המידע? מסתבר שהרבה. מידע זה מאפשר לאתרים לקדם סוגים מסוימים של מוצרים שלקוחות ככל הנראה יצפו בהם ויקנו אותם, לזהות הזדמנויות המרה אופטימליות של צרכנים ולספק חווית קנייה מותאמת אישית.

לפי מחקר של Magnetic and Retail TouchPoints, 54% מהצרכנים רוצים לראות הצעות המותאמות אישית להעדפותיהם וטעמם האישי, בעוד 44% מרגישים כי המלצות המוצר שהם מקבלים אינן רלוונטיות ואינם מרוצים כתוצאה מכך. 50% מתוסכלים מכך שהטעם האישי וההעדפות שלהם לא משפיעים על פרסומי המוצר שהם רואים אונליין, בעוד ש-52% היו רוצים שההודעות שהם יקבלו מחברות אונליין ייקחו בחשבון פקטורים כמו סגנון, גיל, מיקום וטעם אישי.

כדי להתחיל למנף מידע על מבקרים לטובת המלצות מותאמות אישית, השתמשו בכלים של  SaaS כמו SmartMail כדי לשים את המוצרים הנכונים למול עיני הלקוחות שלכם בזמן הנכון.

3. מבצעים מיוחדים שימנעו את הצורך לחפש במקומות אחרים

בקנייה לא-וירטואלית, גם לקוחות שהם "רק סקרנים" צריכים כמות מסוימת של כוונת רכישה כדי להגיע. הם לרוב צריכים להיכנס למכונית שלהם, למצוא חניה ולהסתובב בחנות כדי למצוא את מה שהם רוצים. במסחר אלקטרוני, החוויה היא שונה מאוד. זה לוקח רק מספר שניות לחפש שם של מוצר, לפתוח כמה קישורים ולהוציא את אלה שלא מתאימים. יתרה מכך, אתרי השוואת מחירים ופוסטים של בלוגים שסוקרים את הדילים המשתלמים ביותר, נמצאים בכל מקום בו זמנית.

עליכם להבטיח שהמחירים שלכם עומדים בתחרות בכדי לעשות שינוי משמעותי עבור העסק שלכם.

סקר של PwC שבוצע לאחרונה, מצא כי 58% מהצרכנים יקנו בסבירות גבוהה יותר מאתר מאשר מחנות פיזית, כאשר המחירים נמוכים יותר.

המידע של Magnetic מרחיב עוד על ההשפעה שיש למחירים תחרותיים על המרות. כ-79% מהמגיבים טענו כי הצעת מכירה מוגבלת בזמן הוא הפקטור החשוב ביותר עבורם בעת הקנייה. 85% אמרו שאימייל עם קוד קופון ישכנע אותם לחזור לעגלת קניות נטושה.

קל להתנסות בהפיכת מכירות בזמן המתאים למרכז חווית משתמש באתר. התחילו בכך שתשתמשו בפרסומי באנר בצדדים כדי לקדם מוצרים בהנחה, ועשו קונפיגורציה למערכת ניהול התוכן שלכם כדי לקדם מוצרים בהנחה לעמודי קטגוריות רלוונטיות עם תגיות שתופסות את העין. אתם יכולים לנסות להשתמש גם בכלים כמו Coupon Pop כדי להציע עסקאות למבקרים שמצטרפים לרשימת האימייל שלכם.

4. ביקורות לקוחות אמינים ואותנטיים  

אחד מהסימנים הטובים ביותר של העידן הדיגיטלי הוא הקלות שבה אנו יכולים לקבל גישה למוצרים ולספקים. מדוע חברה צריכה להוציא אלפי דולרים על חותמת איכות של Better Business Bureau כאשר היא יכולה להסתפק בממוצע כוכבים סביר ב-Yelp המספק חשיפה טובה יותר. ביקורות של ההמונים של החנות שלכם הם אותנטיות יותר ולפיכך יותר אמינות מכל דבר אחר שתוכלו לומר על עצמכם.

על פי המחקר של PwC, השימוש במדיה חברתית לקבל החלטות של קניה נמצא בעלייה. כ-27% מאלו שהשתתפו בסקר אמרו כי הם פונים למדיה חברתית כדי לקרוא פידבק על מותג, 23% העלו פוסטים של התגובות שלהם על חוויה שלהם עם המוצרים, ו-21% צפו בסרטונים של משתמשים אחרים על המוצר במדיה חברתית.

בנוסף, 50% ממי שנסקרו ב-Magnetic אומרים כי "ביקורות מצוינות" למוצרים יכולות להוות הבדל קריטי בחוויית הקנייה שלהם.

אם אתם רוצים להתחיל עם פרסום בלבד, ביקורות מוצר הנכתבות על ידי משתמשים באתר שלכם, השתמשו ב-Yotpo, פלטפורמה שמאפשרת למשווקים לאושש את האותנטיות של הביקורות, לפרסם מקבצי הערות ואפילו להגיש פרסומי מיקוד מחדש בפייסבוק עם ביקורות המופיעות באזור של הפרסומים.

5. החזרי מוצר בחינם ובקלות

כאשר מישהו קונה מוצר ואז מגיע הביתה ומבין שהמוצר אינו מתאים, קל יחסית לחזור לחנות עם קבלה ולבצע החזרה. עם קנייה וירטואלית, תהליך החזרת המוצר הוא יותר מורכב ויכול גם להיות שונה באופן דרמטי מחנות לחנות. ייתכן והלקוחות שלכם צריכים ליצור אתכם קשר כדי לבקש חבילת החזר, או שהם יכולים להדפיס אישור החזרה באופן עצמאי, אתם יכולים לשלם עבור משלוח ההחזרה או להחליט שלא.

מחקר מראה כי הטווח המתיר נוחות בפרוטוקול ההחזרה של מוצרים, משנה משמעותית את החוויה עבור לקוחות מסחר דיגיטלי. המחקר של PwC מצא כי 22% צרכנים מעדיפים לקנות מוצרים אופליין מאחר וההחזרה היא פשוטה יותר.

המידע של  Walker Sands מעיד כי האפשרות להחזרה בחינם מניעה 65% מאתנו לקנות מאתרים בניגוד לחנויות ממש, והחזרה פשוטה מניעה כ-51% מהמגיבים.

כדי לסגור עוד מכירות ממבקרים בחנות האונליין שלכם, הבטיחו שמדיניות ההחזרים שלכם היא ידידותית למשתמש ומקודמת. שקלו ליצור באנרים המפרסמים עד כמה קל ופשוט להחזיר סחורה ולפרסם אותם בנקודות אסטרטגיות במסע הגולשים - בעמודי מוצר ובעמודי עגלת הקניות לדוגמא.

אינכם צריכים להיבהל ממגוון הרעיונות לשיפור חנות האונליין שלכם. המידע קיים. כאשר אתם מעניקים תשומת לב למה שהלקוחות שלכם רוצים, קל לקבוע מהם ההזדמנויות החשובות ביותר לשיפור.