אצל מרבית העסקים, תקופת החגים היא התקופה העמוסה ביותר והרווחית ביותר בשנה. למעשה, מכירות החגים ב-2015 צמחו בשלושה אחוזים ל-626.1 ביליון דולר ויותר לקוחות עושים רכישות ברשת המקוונת. אל תהיו מופתעים כשהמספרים האלו ימשיכו לעלות.

למרות זאת, חלק מבעלי העסקים לא מצליחים להבין את החשיבות והכוח שבעונת החגים. או שהם קמצנים או שהם נוקטים באחד או יותר מ-10 הרגלי החג הבאים:

1. לא מתכוננים מראש

המומחים מספרים כל הזמן לבעלי עסקים שהם צריכים תוכנית שיווק מוכנה מראש לתקופת החגים. למרבה הצער, בעלי עסקים ממשיכים לדחות את העניין ולהרכיב את הקמפיין שלהם עבור התקופה הנהדרת ביותר בשנה ברגע האחרון.

"כדי לבנות קמפיין מוצלח לתקופה החגים צריך לחשוב עליו מראש. כדי להגיע לתוצאות הטובות ביותר צריך להתחיל את הקמפיין במהלך הקיץ. אם גיליתם שהתחלתם מאוחר מדי, עדיף שתיקחו את הזמן לעשות את זה כמו שצריך מאשר לייצר משהו ברגע האחרון ולשחרר אותו החוצה". כך על פי סוזן סולוביק, כותבת ויזמת סדרתית.

אם תרצו תוכלו בכל זאת להשתתף בפסטיבל החגים ולהציע הנחות מיוחדות, מתנות או שירותים בחינם, אבל כדאי שתתחילו להתמקד כבר בהכנות לתקופת החגים הבאה.

2. מתחילים מוקדם מדי עם המבצעים

הלקוחות מצפים שיהיו הנחות לעיתים תכופות. עסקים אוהבים להעניק הנחות אבל לעיתים הם מתחילים קצת מוקדם מדי. כמה פעמים נתקלתם בהנחות לקראת הבלאק פריידי שבועות מראש?

למה זו בעיה? אם אתם מציעים את ההנחות והמבצעים הטובים ביותר שלכם מוקדם מדי, אז אתם לא יכולים לפתות את הלקוחות שלכם לחזור אליכם לחנות כי הם כבר הצליחו להשיג מכם את העסקה הטובה ביותר. מה שאתם צריכים לעשות זה לייצר תוכנית הדרגתית שתניע את הלקוחות בחזרה לחנות שלכם במהלך החגים. דרך אחת לעשות זאת היא לייצר הנחות סביב תאריכים מסוימים. חוץ מבלאק פריידי יש גם את סייבר מנדי, את הבוקסינג-דיי ואת ערב השנה החדשה.

3. מתחרים עם חנויות הענק בהיסטרית הבלאק פריידי

זה די פשוט להמשך להיסטריה של בלאק פריידי. ועדיין, אם יש לכם חנות של לבנים וטיח אין סיבה להביא את העובדים שלכם בשש בבוקר בתקווה שתהיה לכם שורה של קונים בכניסה לחנות. תשאירו את זה לחנויות הגדולות, איתן אתם לא מתחרים בכל מקרה.

תתמקדו בפרויקטים כמו Small Business Saturday ותנסו להתחבר לבעל עסק מקומי נוסף ולהציע מבצעים משותפים שישמרו על כלכלת קהילה חזקה.

4. שומרים על שקט במדיה החברתית

קרוב לוודאי שהלקוחות שלכם ישכחו מכם לגמרי אם לא תהיה פעילים במדיה החברתית. זה נכון מיוחד לתקופת החגים שבה אפשר וצריך להשתמש במדיה החברתית כדי לבנות אמון, לשתף את מבצעי החגים, לעדכן את הלקוחות במידע חשוב כמו שעות פעילות ולהתמודד עם שירות הלקוחות.

במהלך החגים אתם יכולים להפוך את חשבונות המדיה החברתית שלכם לחגיגיים יותר עם שימוש בטירגוט גיאוגרפי ליצירת קשר אישי יותר ומינוף תוכן שנוצר על ידי הלקוחות על ידי שימוש בהנעה לפעולה.

5. לא מייצרים תהליך ביקורת מקוון

הלקוחות מבססים מאז ומתמיד את ההחלטות בנושאי רכישה דרך המלצות של המשפחה והחברים. כיום הם משתמשים באותה מידה בביקורות שנמצאות ברשת. למעשה, 79% מהלקוחות סומכים על ביקורת שראו באינטרנט ועל המלצה אישית באותה מידה. ובכל זאת יש בעלי עסקים שלא אמצו את הנושא הזה של תהליך ביקורת מקוון.

כדי לעשות את זה אתם צריכים שיהיה לכם תהליך שכולל את הפעולות הבאות:

• בקשו מהלקוחות להשאיר ביקורת

• יצרו תחרויות ותמריצים שונים כדי לעודד את הלקוחות להשאיר ביקורת

• חברו את הביקורות המקוונות והלא מקוונות יחדיו

• דאגו לספק שירות לקוחות באיכות מעולה

• הכניסו את עצמכם לרשימות בספריות חיפוש מקומיות כמו Google Places

• הגיבו ללקוחות באתרים כמו Yelp

• תנו במה לחלק מהביקורות במדיות החברתיות

• השתמשו בשירותים כמו Google Alerts או Social Mention כדי לקבל התראות כשמישהו מדבר עליכם

• העלו עמודי טסטומוניות באתר האינטרנט שלכם

6. מתמקדים במערכות יחסים קצרות

"אנחנו רואים עסקים קטנים ששמים את המיקוד שלהם ביצירת לקוחות חדשים על חשבון טיפוח הלקוחות הקיימים" כך מסביר רון קייטס, מנהל פיתוח שווקים חדשים ב-Constant Contact. "מוכרח להיות איזון בין שתי הפעולות האלות. התנהלות מול הלקוחות הקיימים והפיכתם לאוהדים נאמנים תסייע לעסק הקטן לייצר מעגלי הפניות מדהימים שיביאו ללקוחות חדשים". עודדו פרסום מפה לאוזן והתחלו לבנות יחסים עם הלקוחות שלכם שיחזיקו מעמד גם אחרי החגים.

7. לא עומדים בדרישות המלאי

זהו הרגל נוסף ששמתי לב כי עסקים נוהגים בו במהלך תקופת החגים – אין להם מספיק מוצרים במלאי. ברור לכם שמדובר באחת מהתקופות העמוסות ביותר בשנה, ויש לכם מדפים ריקים. לקוחות חדשים יעברו מיד למתחרים וככל הנראה יישארו שם.

אתם צריכים שיהיה לכם מלאי יפה אם אתם רוצים לשרוד בתקופה הזו בשנה. אם אתם מודאגים שתזמינו מהספקים מלאי רב מדי, עברו על מספרי המכירות משנה שעברה או השתמשו במספרים של המתחרים כדי שתוכלו לקבל הערכה של כמות המלאי המדויקת לה תזדקקו.

 8. לא מחזיקים במספיק אנשי צוות

לא משנה אם מדובר במספיק אנשי מכירות פרונטליים או מספיק נציגי שירות, אתם צריכים את כל העמדות מאוישות, גם אם זה אומר להעסיק עובדים באופן זמני כדי להקל על הנטל של העובדים הקבועים.

כשחסרים לכם אנשי צוות זה אומר שאין מספיק אנשים שיסייעו להפוך את חווית הקניה של הלקוחות שלכם לנעימה ככל הניתן. זכרו, גם הם לחוצים בזמן ואם אף אחד לא יסייע להם בהחזרת מוצר או במענה לשאלה, הם ילכו למקום אחר.

9. לא מצליחים לספק שירות לקוחות טוב

שירות הלקוחות מדורג לעיתים קרובות כגורם מספר אחד שמשפיע על אמון הלקוחות. הוא משפיע על הרווחיות ועל ההחלטה של הלקוח להישאר נאמן לחברה שלכם או לנטוש. כפי שכבר הזכרתי, שירות לקוחות הוא קריטי לתקופת החגים הלחוצה. ועדיין בתי עסק לא מצליחים לספק שירות לקוחות יוצא מהכלל.

גרמו ללקוחות שלכם להרגיש מיוחדים והפחיתו את הלחץ שלהם בכך שתהיו פעילים ותגיבו במדיות החברתיות, תספקו שירות לקוחות מסביב לשעות ועזרו ללקוחות להחזיר מוצרים בלי בעיות.

10. לא מייצרים קמפיין מיילים

אל תטעו לחשוב כי מיילים הם טכניקת שיווק מיושנת. האמת היא שהיא יותר עוצמתית מאי פעם. במהלך תקופת החגים ב-2013 ו-2014 יותר לקוחות פתחו את המיילים שנשלחו על ידי עסקים מאשר על ידי אנשים פרטיים.

אם אתם לא משתמשים בדואר האלקטרוני כדי להפיץ את שמחת החג, אתם מחמיצים הזדמנות נהדרת להיחשף ולייצר מעורבות עם הקהל שלכם. כשאתם תהיו מוכנים להפסיק עם המנהג הזה, הנה כמה נקודות שכדאי שתתחילו בהם:

• צרו רשימת תפוצה לחגים כדי שתגיעו ללקוחות הנכונים

• השתמשו בתמות-חגים חזקות כמו "12 המבצעים של חג המולד" או "ברכות לחגים"

• צרו שורת נושא אישית

• השתמשו באימוג'ים עונתיים

• הציגו באופן בולט את המבצע הכי טוב שלכם

• הוסיפו את ערוצי המדיה החברתית למיילים שלכם

• תנו לנרשמים שלכם פרסים מיוחדים דרך המיילים

• הפכו את המיילים שלכם לידידותיים במובייל (76% מהמיילים בבלאק פריידי ו-63% מהמיילים בסייבר מאנדי נפתחו מהמכשירים הניידים). עשו זאת על ידי שימוש בעיצוב רספונסיבי, בכפתורים גדולים ובתוכן קצר וקליט.

חוץ מזה שהדואר האלקטרוני הוא כלי פופולארי בקרב המשווקים, אתם צריכים להשתמש בו בצורה ראויה. כלומר לא "להספים" את הקוראים או לייצר מיילים שיווקי מדי. בדקו כל לינק וודאו שאתם מעניקים ללקוחות שלכם ערך אמיתי.