הרבה מאוד אנשים עושים היום רכישות בצורה מקוונת, לא רק בגלל הנוחות שבעניין אלא כדי להימנע משירות לקוחות גרוע. האמת היא שחווית הלקוח ברמה הקמעונאית הוא כל כך גרוע שאנשים משתמשים באבנים וטיח לקניות אבל כדי לבצע את הרכישות הם משתמשים באינטרנט.

מי מאיתנו לא חווה חווית שירות נוראית בקניון או ברשת המקומית מול צוות מוכרים עם כישורי מכירה גרועים, גישה לא נעימה, מעט מאוד ידע על המוצר וכמעט אפס הכשרה? החברה שלי פעם סקרה 500 קמעונאים באמצעות קונים מדומים ומצאנו כי רק ב־40% מהמקרים המוכרים קיבלו את פניהם של הקונים. בכמעט 70% מהחנויות לא הוצעה לקונים שום עזרה עד לרגע שבו הלקוח ביקש לעזוב.

איפה נכשל שירות הלקוחות שלכם?

שביעות הרצון של הלקוחות הולכת ופוחתת יותר ויותר מכיוון שהארגונים לא מצליחים לענות על הציפיות של הלקוחות. מספר שיא של צרכנים יוצאים לקניונים ולמרכזי הקניות רק כדי שצוותי החנויות יתעלמו מהם ויגרמו להם להרגיש שהם מפריעים להם כשהם בסך הכול מבקשים את עזרתם.

הסטטיסטיקות מראות כי 92% מהאינטראקציות עם הלקוחות בארגונים מתקיימות בטלפון. 85% מכל הלקוחות דיווחו שהם לא היו מרוצים עם הדרך שבה התנהלו מולם בטלפון.

כשאנשים שומעים את הפרסומת עלי ב־CNBC יתכן והם מחפשים אותי בגוגל ובסופו של דבר מגיעים לאתר שלי. בנקודה הזו הם בטח ירצו לדבר עם מישהו אבל 85% מהאנשים שיוצרים קשר עם עסקים בנקודה הזו, לא משנה אם מדובר בפיצה או בשירותי שרברבות, לא מרוצים. מדובר באחוז גרוע ומטורף, אבל זו גם הזדמנות ענקית. חשבו על כך שוב: 85% מכל הלקוחות דיווחו כי הם לא מרוצים עם הדרך שבה חברות מתנהלות מולן טלפונית.

אתם יכולים להפוך לתותחים אם תצליחו לעשות את זה כמו שצריך.

בואו נדבר על הדרך שבה אתם יכולים להרוס את שירות הלקוחות שלכם, כי אם תדעו היכן אתם עלולים ליפול אולי תוכלו להימנע מאותן טעויות. אני אתן לכם כמה דוגמאות ספציפיות בהן אנשים נכשלים בשירות הלקוחות שלהם:

1. שירות לא עקבי בארגון

המנהלים אומרים משהו ואתם אומרים משהו אחר, או שאתם אומרים דבר אחד והמנהלים אומרים דבר אחר. זה מבלבל. כולם בארגון צריכים להגיד כן. מצאו מהו ה"כן" הזה, זה לא אומר שאתם מוסרים את המפתחות שלכם לבנק ומבקשים מהם לקחת לכם את כל הכסף.

2. שירות לקוחות תגובתי

אתם מוכרחים להיות צעד אחד לפני שהבעיה מתעוררת. חפשו סימנים. האם הם באמת שמחים או שהם רק אומרים שהם שמחים? אמש הייתי בארוחת ערב ושאלו אותי איך האוכל. אמרתי "הוא היה טוב". אבל האם באמת הייתי כל כך מבסוט מהארוחה? חפשו את הסימנים, תיזמו, אל תגיבו.

3. תהליך מעורבות אחיד לכל הלקוחות

יש לכם הרבה מאוד סיבות מדוע אנשים מתלוננים על שירות הלקוחות. חלק מהתלונות הן לא באמת תלונות הגיוניות. יש תעשייה של מיליארדים רק על תלונות שווא של צרכנים במטרה להונות את החברות.

אבל בואו נודה על האמת – אתם מתעסקים עם אנשים ולחלק מהם יש אג'נדות שונות. יש לקוחות ששילמו מחיר יקר מדי ויש אנשים ששילמו מחיר זול מדי אבל קנו יותר מדי מוצרים. הם לא היו צריכים לקנות את המוצרים שלכם ועכשיו הם מתחרטים, אז הם מחליטים לומר שהם ממש לא מרוצים.

מודל מעורבות אחיד הוא לא נכון כאן מכיוון שיש לכם אנשים עם כוונות שונות. מישהו אחד שקונה מוצר בשני דולרים שונה ממישהו שקונה מוצרים ב־2,500 דולרים. אנחנו רוצים להאמין שהם כולם אותם דבר וכך יש להתייחס אליהם. יש להתייחס לשניהם באותה חשיבות אבל במציאות ככל שאתם מתקדמים בשרשרת המזון כך הציפיות משתנות.

4. אינטראקציות לא יעילות של נציגי המכירות

אנשים שלא קיבלו הכשרה הולמת לא מודעים למה שהם עושים. אתם נותנים למישהו להמתין 30 שניות וחושבים "מה הביג דיל?" עבור הלקוח מדובר ב־30 שניות מהחיים שלו. עבורי 30 שניות זה נצח, אני כבר הייתי מנתק אחרי 15.

אתם צריכים שתהיה לכם מודעות גבוהה והרבה מאוד תרגולים. אצלי במשרד תלויים הרבה מאוד ציטוטים על מהירות, זריזות ועל כיצד אנחנו ממהרים לשרת.

אלו רק חלק מהמקומות שבהם אתם אולי מפספסים. הכינו רשימה איפה נפלתם והכינו רשימה של התלונות הנפוצות שאתם מקבלים בשירות הלקוחות. על מה הן מדברות? האם הן על זמן המתנה ארוך, האם הלקוחות נאלצו לדבר עם הרבה נציגים, האם הם על המחיר, "האתר שלכם אומר דבר אחד ואתם אומרים דבר אחר", "אתם אומרים שקל לעשות איתכם עסקים ואני אפילו לא מקבל מחיר", "לא הכרתי את עניין האחריות שלכם", "אתם לא יודעים על מה אתם מדברים", נכון? כל זה קורה. אתם צריכים שתהיה לכם רשימת שאלות ותשובות באתר שלכם שעונה לכל השאלות האלו.

נסו להעניק ללקוח שלכם את השירות הטוב ביותר שקיים. הפכו את זה לערך עליון, לשרת את הלקוחות שלכם לא משנה באיזו תעשייה אתם נמצאים ולהוביל בתחום הזה אל מול המתחרים שלכם. למי שמעוניין, הוספתי לפלטפורמה באוניברסיטת קארדון מודל חדש לגמרי של שירות לקוחות.

היו מצוינים,

GC.