אחת התוצאות המפתיעות ברשימת החיפושים המובילים בגוגל לשנת 2013 היתה בקטגוריית שאלות ה"איך". קצת אחרי השאלה "איך הפרה מתקשרת" (בעקבות קמפיין שוקולד) ולפני "איך מוצאים כפיל" (בעקבות משחק החלפת תמונות הפרופיל בפייסבוק), הופיעה השאלה המפתיעה "איך לחפש בגוגל".

החיפוש "איך לחפש בגוגל", שהיה החמישי במידת הפופולריות שלו בקטגוריית "שאלות האיך" השנה, מעורר תמיהה, בעיקר לאור העובדה כשהוא נעשה באמצעות מנוע החיפוש של גוגל. מדוע גולשים רבים כל-כך ביקשו לדעת איך מחפשים בגוגל בעודם עושים זאת?

שאלת החיפוש בגוגל הופיעה השנה אך נעדרה מעשר התוצאות המובילות ב-2012, מה שעשוי לרמוז על כך שהסיבה להופעת השאלה היא בשינויים שערכה גוגל בממשק החיפוש.

במהלך השנה האחרונה ערכה גוגל כמה עדכונים לדפדפן כרום שלה. באחד העדכונים השנה שילבה גוגל את שורת החיפוש המופיעה בחלון הבית המופיע עם עלייית הדפדפן. בחלון החדש הופיעו תצוגות של לשוניות עם אתרים שהגולש נוהג לחזור אליהם, ומעליהם לוגו החברה ושורת החיפוש המפורסמת. מטרת השינוי היתה להפוך את החיפוש למהיר יותר ופשוט. לא עוד כניסה לעמוד הבית של גוגל וביצוע החיפוש ממנו, אלא עריכת החיפוש מיד בשורת הכתובת.

האפשרות לבצע את החיפוש דרך שורת כתובת האתרים אינה חדשה, אך השנה ערכה גוגל את העדכון בתוך החלונית, כנראה מתוך רצון לעודד ולהרגיל את הגולשים לאפשרות החיפוש מכל מקום, בכל עת, ולא עוד כניסה ייעודית לאתר.

הדרך שגוגל ביצעה את העדכון היתה תצוגת-דמה של שורת חיפוש בחלון הראשי בדפדפן:

אך כאשר מקלידים בשורת החיפוש, החיפוש קופץ מיד לשורת הכתובת:

השינוי כנראה עורר בלבול בקרב חלק מהגולשים, שאולי לא הבינו שהחיפוש המתבצע בשורת הכתובת צפוי להוביל אותם לחיפוש בגוגל.

בין אם זה ההסבר לשאלה התמוהה שהופיעה אצל גולשים רבים כל-כך, או הסבר אחר, אפשר ללמוד מהופעתו בתוצאות השנה כמה דברים על הטמעת שינוי בקרב גולשים. כמו גל הטרוניות המופיע אחרי כל עדכון עיצוב בפייסבוק, חברות צריכות להיות קשובות לטענות המשתמשים, לא רק עקב שינוי ההרגלים שלהם, אלא גם בכדי לאמוד האם הם הבינו את השינוי.

בדפדפן של גוגל משתמשים גולשים בגילאים מגוונים ובעלי ידע טכנולוגי שונה. כשחברה כה גדולה מבצעת שינויים מהותיים בדפדפן עליה לבדוק האם כל הגולשים הבינו את השינויים שהיא ביצעה כדי שיוכלו ליהנות מהתועלת שבהם. במקרה של גוגל, עדכון הגולשים בשינויים הוא מסובך יותר מאשר בחברות אחרות.

לעומת פייסבוק, שבה כמעט לכל גולש יש פרופיל אישי ואפשר להציג בפני כל אחד בנפרד הדרכה ויזואלית קצרה על שינויים שנעשו בממשק, בגוגל המשתמשים יכולים לחלוק מכשירים משותפים (טאבלט, מחשב נייח או נייד). במצב כזה, גם אם אחד הגולשים נתקל לראשונה בשינוי וסימן כי הבין את השינויים שבוצעו, משתמש חדש יכול לפגוש את השינויים לראשונה מבלי לעבור כל הדרכה עליהם.

היתרון של גוגל באבחון הטמעת שינויים בממשק הוא האנליזה האינסופית שהם עורכים על הגולשים. אך לעומת כל כלי האנליטיקס שהיא מייצרת, הפעם התוצאה שהופיעה בפניה היתה גם כמותית וגם איכותית. היה צריך לקרוא את בעברית את אי ההבנה של הגולשים לגבי השינויים ולהציע פתרון, אם החברה היתה רואה זאת לנכון.

כשהלקוחות שואלים את החברה "איך משתמשים במוצר" בתדירות כה גבוהה, החברה זוכה לפידבק שחברות אחרות יכולות רק לפלל לו כשהן מבצעות שינויים במוצר. כל שנותר לעשות הוא להקשיב לצרכנים.