אנשי מכירות מוכרחים לדעת כיצד להתנהל מול התנגדויות כדי להצליח למכור, אבל היכולת הזו אינה שמורה רק למוכרים בחנויות, שהרי כל דבר בחיים קשור ביכולת המכירה שלכם. אוניברסיטאות בכל מקום צריכות לכלול תוכנית לימודים להתמודדות עם התנגדויות, אבל אין להן כזו. רוב אנשי המכירות לא יודעים אפילו מה ההבדל בין התנגדות לתלונה. בשנה שעברה ערכתי סמינר בנושא התמודדות עם התנגדויות ורציתי לספר לכם על ארבעה סוגי התנגדויות שרבים מאנשי המכירות נאלצים להתמודד איתם:

1. התנגדות בנושא זמן

"אני בדיוק בהפסקת אוכל", "יש לי רק עשר דקות", "תן לי את כרטיס הביקור שלך, אני ממהר"... איזה סוג של לקוח מתנהג כך? כל מי שמעלה את עניין הזמן לפני שאתם מספיקים לספר להם על המוצר הוא קונה פוטנציאלי. השימוש בזמן מצביע על כך שעומד לפניך שחקן או מקצוען. אם מישהו מספר לכם שהוא ממהר, דעו שכרטיס האשראי שלו בידו ושמדובר במקצוען. אם מישהו אומר לכם "יש לי רק 5 דקות", ענו לו "5 דקות זה מצוין, בוא נכנס לענייניים".

אל תריבו איתם על חמש הדקות, אם הוא מעוניין לחבור אליכם בחמש דקות, אתם צריכים להיות טובים אליו. הסיבה היחידה שהליך המכירה לוקח זמן היא כי החלטתם שכך זה צריך להיות, או שאתם לא יודעים כיצד להתנהל נכון מול אנשים אחרים. התאמנו על כך כדי לשלוט בתהליך ותצליחו לסיים את התהליך בחצי מהזמן שחשבתם. כשההתנגדות תופיע, זכרו שעומד לפניכם קונה ואתם יכולים לעבוד מהר יותר משחשבתם. התאמנו על כך.

2. התנגדות בנושא העסקה

אם אתם מוכרים משהו שמחייב חתימה על הסכמים, אתם תתקלו בהרבה שאלות בענייני תשלומים, תנאים, משך החוזה, עלויות, מהן דרישות האשראי, האם יש מקדמות, ו"מה קורה אם אני לא עומד בתשלומים?". כשתגיעו לשאלות האלו, תפקידכם יהיה להסכים איתם ולהרגיע.

כשלקוח אומר לכם לדוגמה "כמה זה יעלה לי בסופו של דבר?", יכול להיות שאתם לא באמת תדעו, אין לכם מושג איך תראה העסקה בסופו של דבר. בשלב זה פשוט הרגיעו אותם "אני אראה לך מספר אפשרויות ואתה תחליט, עזוב רגע את עניין הכסף, איזה מוצר אתה רוצה לראות?" אתם בעצם תענו לשאלתו מבלי באמת לספק לו תשובה, ובשלב הזה אתם תתחילו לשאול שאלות. היכנעו, הרגיעו ושנו כיוון.

3. התנגדות בנושא אשראי

כל מי שהתעסק במכירות שמע בשלב מסוים את התשובה "יש לי היסטורית אשראי בעייתית". בסך הכול מדובר בתשובה כנה. יש אנדרלמוסיה שלמה סביב אנשים שאיבדו את עבודתם ורכושם עוקל. אתם יכולים לעשות עסקים עם אנשים שנדמה שיש להם המון כסף אבל נמצאים בצרות כלכליות. היכולת שלכם  לאפשר תשלום באשראי תקבע האם תצליחו לבצע מכירה או לא.

גם אם העסק שלכם לא מציע מימון, לרוב האנשים יש אשראי והאמת היא שהמימון מגיע מכרטיסי האשראי. אני יכול לקנות תכשיט יקר ולשלם עליו רק 100 דולרים בחודש. הכול כאן מסתכם ביכולת שלכם להתנהל בסיטואציה הזו. "אני מבין שיש לך היסטורית אשראי בעייתי אדוני, אבל זה לא יעצור בעדי מלעשות איתך עסקים."

4. התנגדות בנושא תשלומים

המחיר הוא דבר שנעלם מהעולם, היום אנחנו מבצעים תשלומים. אני מכיר אנשים שמבצעים תשלומים אצל הספר. לא אכפת לי מה אתם מוכרים – ביטוח חיים, סירה, בתים, מכוניות, רהיטים, אנשים משלמים בתשלומים. דרך מצוינת להתנהל עם לקוח ששואל לגבי תשלומים יכולה להיות "אני אשמח לסייע לך בעניין התשלומים. אני רק רוצה לוודא שבחרת במוצר הנכון ולספק לך כמה אפשרויות פריסה שתרצה". או "המטרה שלי היא שתוכל ליהנות ממוצר טוב יותר ועדיין לספק לך את אותם תשלומים שהיו לך בעבר".

הסכימו, הרגיעו, גרמו להם לבחור במוצר הנכון, ודעו כיצד להתנהל בנושא התשלומים בעת סגירת המכירה.

כל איש מכירות מוכרח ללמוד כיצד להתנהל עם התנגדויות. יש כל כך הרבה סוגי התנגדויות מעבר לאלו שצוינו כאן. תוכלו ללמוד כיצד להתמודד עם כולן אצלי באוניברסיטת השליטה בהתנגדויות.