לקוחות הם הדרך של עסקים להגיע לצמיחה, ולכן שמירה על בסיס לקוחות חזק הוא חיוני עבור כל ארגון. מספיקה חווית שירות רעה אחת כדי להאיר את כל העסק באור שלילי. לקוחות כאלו יכולים להוביל לביקורות רעות שישפיעו על סך כל הביקורים באתר שלכם. ולקוחות פוטנציאלים שלא מגיעים לאתר שלכם לא יודעים מה יש לכם להציע. ואם הם לא יודעים אז זה כבר ברור – אתם ככל הנראה תאבדו עוד לקוחות כאלו בחודשים הקרובים.

השרשרת הזו יכולה בסופו של דבר לקבור לכם את העסק. אם לא תטפלו בה בזמן היא יכולה להוביל אתכם לפשיטת רגל. שלא לדבר על כך שאתם כנראה לא תצליחו למשוך לקוחות חדשים כפי שחזיתם בתחילת השנה או הרבעון. אתם לא תאבדו רק לקוח אחד אלא לקוחות רבים לאורך הזמן בגלל חווית שירות לא טובה. אל תשכחו ששמועות מתפשטות במהירות הבזק.

איך אתם יכולים לצאת מהתסבוכת הזו? איך אתם יכולים לעצור את תגובת השרשרת הזו לפני שהיא מתחילה? איך אתם יכולים לשמר את הלקוח?

ראשית, בדקו שאירועים מסוג זה אינם מתרחשים אחת ליום או אפילו אחת לשבוע. למעשה, נסו להימנע מהן לחלוטין. פשוט חשבו כמה זמן ומאמץ השקעתם כדי למשוך את הלקוחות האלו. לאבד אותם זו פשוט לא אופציה. כמו כן, משיכת לקוחות חדשים עולה כסף, כסף שכדאי להשקיע בדרכים טובות בהרבה אז פשוט מנעו מהלקוחות שלכם לעזוב. אם תגרמו להם להישאר תוכלו להבטיח שהעסק שלכם ימשיך לצמוח ולהתפתח.

כדי להיות מסוגלים לגרום להם להישאר אתכם אתם צריכים להבין את הצרכים שלהם. לקוחות מעריכים מאוד חברות שמקדישות תשומת לב לדרישות שלהם, לנושאים שחשובים להם ולצרכים שלהם וכן חברות שלוקחות לתשומת ליבן את דעתם של הלקוחות על השירות שלהם. אף עסק לא יכול להרשות לעצמו לאבד לקוחות. בסיס הלקוחות שלכם הוא הנכס היקר ביותר שלכם.

הכול מתחיל בשירות הלקוחות, שכן הוא נוכח בכל תחום בעסק שלכם. כשהלקוחות באים לקנות מוצר או מתקשרים לשאול על איזה מותג הכול סובב סביב הדרך שבה אתם מנהלים את האינטראקציה הזו. היא זו שתשפיע במידה הרבה ביותר על הבחירות שלהם והיא ללא כל ספק תקבע אם הלקוח יחליט לקנות אצלכם או לעבור הלאה למתחרים שלכם.

ולכן, המחיר האמיתי של איבוד לקוח הוא חמור למדי. לפניכם כמה טיפים שיכולים לסייע לכם להקטין את הסיכוי שדבר כזה יקרה.

שמרו על מהירות תגובה

זה צריך להיות חוק מספר אחד שלכם. הדבר הראשון שהלקוח מצפה מהשירות שלכם הוא שתגיבו במהירות. אם אתם לא עושים זאת אתם תצאו מרשימת המועדפים שלהם. אז בדקו היטב שאתם מהירי תגובה, איך אתם שואלים? זה מאוד פשוט.

שלבו באתר שלכם תוכנת צ'אט חי והתקינו את האפליקציה שלו בטלפון שלכם. במקרה ותהיו בחוץ, תסתובבו במשרד או שאתם מתכננים לצאת בסוף המשמרת תוכלו להמשיך לענות ללקוחות שלכם בזמן. זו אחת הדרכים הטובות ביותר כדי לשמור את חווית השירות הרעה הרחק מכם.

היו מודעים לסיכונים

זכרו, שירות לקוחות רע יכול בסופו של דבר לסכן את קיומו של העסק שלכם. אתם לא יכולים להמשיך לצמוח ולהתפתח אם הלקוחות שלכם לא חוזרים אליכם יותר, אם הם לא ממליצים עליכם לאנשים אחרים. כדי לעשות זאת הם מוכרחים להרגיש מוערכים.

אם תתחילו לשים לב שהלקוחות שלכם לא מרוצים מהשירות, בדקו מה הסיבות לכך. שאלו אותם איך אפשר לפצות אותם ותנו להם לדעת עד כמה אתם באמת רוצים לענות באופן מלא על הצרכים שלהם. אפשר להתמודד עם ביקורת אחת שלילית אבל עם מאה כאלו... זו כבר בעיה רצינית. אם תכירו את הסיכונים תישארו ערניים.

תוכנות אוטומציה יכולות לסייע לכם.

לקוחות אוהבים לקחת חלק. תנו להם שירות לקוחות מותאם אישית שישאל אותם איך הם מרגישים על המותג שלכם. הכירו את תחומי העניין והתחביבים שלהם והציעו להם מוצרים שמבוססים על הידע שצברתם אודותם ותנו להם את האפשרות להשאיר ביקורת כנה. פעולות אלו יגרמו ללקוחות להסתכל על חווית השירות שלהם באופן חיובי, זו המשמעות בהענקת שירות לקוחות איכותי.

אם תצליחו להקפיד על כך, היו בטוחים כי שירות לקוחות רע כמעט ולא יתקיים אצלכם. אחרי הכול, דבר אחד מוביל לאחר. התמודדות טובה עם הלקוחות שלכם תוכיח את היכולות שלכם כחברה וכעת לקוחות פוטנציאליים יראו בזאת כסימן חיובי. תוכלו להשתמש בכוח האוטומציה על ידי שתילת תוכנת צ'אט מקוונת שתהפוך את שירות הלקוחות שלכם למותאם אישי ויעניק לכל אדם איתו אתם מתקשרים את היכולת לבטא את עצמם.

ספקו את התוצאות בפעולה אחת

כשלקוחות שואלים שאלות או מספרים על ההתרשמות שלהם מהמותג, הדבר הטוב ביותר הוא לספק להם תשובה פשוטה. הדבר נכון גם לבעיות ונושאים שונים. לקוחות אוהבים כשפותרים להם בעיות, ולכן עליכם לספק להם פתרון יחיד וברור שקל להבין. הימנעו ממושגים מסובכים ומסטרוקטורות מבלבלות. אם הלקוחות מסתבכים העבירו להם לינק למדריכי המשתמש שלכם שיסייעו להם להכיר את השירות או המוצר שלכם טוב יותר.

בשורה התחתחנה...

אם תעקבו אחר הטיפים האלו, הלקוחות שלכם יבינו שהארגון שלכם לא דואג רק לבנייתו אלא מנסה לבנות קשר עם הלקוחות. תנו להם להבין שצוות התמיכה שלכם ואתם מסוגלים להתמודד עם כל סיטואציה שתעמוד לפניהם במהירות וביעילות. חווית שירות כזו תגרום ללקוחות ללא כל ספק לחזור לקניה נוספת וכן להפיץ את השמועה אודותכם. שביעות הרצון שלהם היא ההצלחה שלכם, ולכן עליכם לעשות כל שביכולתכם כדי לגרום לזה לקרות.