לחשוב תמיד מחוץ לקופסה, להעניק ערך מוסף משמעותי ויחד עם זאת לעמוד בציפיות הלקוח, זהו האתגר האמיתי בניהול פרויקטים. מנהל פרויקטים צריך לדעת לנהל נכון את המתח הקיים בין מענה לצרכים המידיים והתכופים של הלקוח לבין היכולת להתבונן בצורה רחבה ומעמיקה יותר על מכלול השיקולים, וזאת כדי להעניק ערך מוסף ולייצר משמעות אסטרטגית לטווח הארוך – זו עשיית ההבדל בשירות ערכי ללקוח.
לחשוב תמיד מחוץ לקופסה, להעניק ערך מוסף משמעותי ויחד עם זאת לעמוד בציפיות הלקוח, זהו האתגר האמיתי בניהול פרויקטים. מנהל פרויקטים צריך לדעת לנהל נכון את המתח הקיים בין מענה לצרכים המידיים והתכופים של הלקוח לבין היכולת להתבונן בצורה רחבה ומעמיקה יותר על מכלול השיקולים, וזאת כדי להעניק ערך מוסף ולייצר משמעות אסטרטגית לטווח הארוך – זו עשיית ההבדל בשירות ערכי ללקוח. הדרך ליישום לא בהכרח קלה, אך בהחלט אפשרית.
במציאות שבה הלקוחות נשאבים לשגרת העבודה השוטפת ומידת הקשב שלהם נמוכה, הם מחפשים פתרונות מידיים ולא פנויים להכיל פתרונות רחבים, אפקטיביים וחסכוניים יותר עבור הארגון.
באמצעות כללי האצבע האלו תוכלו לשפר ולייעל באופן משמעותי את דרכי הפעולה ולעזור ללקוחותיכם:
מודעות – ראשית, צריך להיות מודעים לעצם קיומו של המתח הקיים בין הרצון לספק ללקוח פתרונות מיידים לבין הסתכלות רחבה יותר ומשמעותית יותר מצד מנהל הפרויקט. המתח בא לידי ביטוי לרוב בשלבי קביעת סדרי עדיפות בין משימות הפרויקט, בהוספת משימות חדשות, בגיבוש תכנית עבודה ובעיקר כאשר עולים פערים בין הרצוי למצוי. בנקודות קריטיות אלו, שהן חלק אינטגרלי משגרת חייו של הפרויקט, חשוב לחשוב בצורה ביקורתית. לצד התכנון לטווח הקצר, חשוב גם לתכנן את התכנית לטווח הארוך עם ראייה רחבה.
עולמו של הלקוח – כל אדם הוא שונה ולכן גם כל לקוח הוא שונה, כל אדם מורכב מכמה רבדים וערכים ולכן הבנת עולמו של הלקוח, הבנת ייחודו יפחית את מידת המתח וימנע אי הבנות בין שני הצדדים, כך גם יתחזק הקשר בין הצדדים שיוביל לניהול אובייקטיבי ואפקטיבי של הפרויקט.
כבר בתחילת הדרך חשוב לחקור וללמוד על עולמו של הלקוח, להבין את הקשיים, את המורכבויות, הרגישויות והאתגרים הניצבים בפניו. השלב הזה הינו קריטי וחשוב בחיי הפרויקט שכן חיבור טוב ללקוח יאפשר בניית אמון בין הצדדים, יבנה את תחושת הביטחון ויאפשר למנהל הפרויקט להוביל ולקבל החלטות באופן עצמאי, ללא צורך לערב את הלקוח בכל צעד שוטף בפרויקט, אלא רק בשלבים מהותיים וקריטיים. המדד המרכזי הוא כאשר הלקוח מהבין שהוא "נמצא בידיים טובות" ושיש לו על מי לסמוך. כמנהל פרויקט אתה מחויב להבין לעומק מהם האתגרים העומדים בפני הלקוח, כיוון שרק דרך הזדהות עם האתגרים תוכל לנווט נכון את הפרויקט, החל מבחירת הפתרון וכלה בדרך שתבחר לסלול ליישומו.
יצירתיות – כמנהלי פרויקטים אנו רוצים למסור תוצר איכותי וישים – "פתרון עובד". לעיתים החשש מטעויות ומיציאה מהמסגרת מונע מאתנו להעלות רעיונות יצירתיים על שולחן הדיונים ואת האופציה להעניק יתרון יחסי למוצר וללקוחות שלנו. מניסיוני, גם ערכים שלא בהכרח קשורים באופן ישיר לפן המקצועי, כגון יצירתיות, תעוזה, שיח פתוח והזדהות יקנו לכם יתרון משמעותי ואפשרות לחולל שינוי משמעותי בפרויקט. כאשר מנהל פרויקט מעודד יצירתיות הוא הופך את סביבת הפרויקט לבית מבטח עבור פתיחות, שבירת מוסכמות, פוטנציאל לשיפור ויצירת דופי משמעותי בתוצר, ובמקרים מסוימים אף סביבה שיכולה להביא לפריצת דרך ולמוצרים מהפכניים.באופן עקיף יצירתיות תביא ל"הגדלת" הצוות, לפיתוח ולקידום בארגון בצד המקצועי, הניהולי והעסקי.
טכנולוגיה – לרוב לקוחות לא ערים לשיקולים טכנולוגיים המתקיימים בפרויקט וההתייחסות לכך נראית להם, לעיתים, לא רלוונטית. המסר המרכזי מתייחס לדרך שבה מממשים את הפתרון והיא לא פחות חשובה מהתוצאה ומהפתרון עצמו. על מנהל הפרויקט לתמוך ולקדם את הלקוח להשקיע בפונקציונליות עתידית ובשיפורים טכנולוגיים שיחסכו בזמן ובעלויות בעתיד, ולנהל את שיקולי הלקוח לטווח הקצר אל מול שיקולים וערכים בטווח הארוך. גם כאן, אמון מצד הלקוח יאפשר למנהל הפרויקט מרחב תמרון ואפשרות להסתכלות רחבה ונכונה יותר עבור הפרויקט.
אמונה – כאשר מנהל הפרויקט מאמין בפרויקט ובמטרתו הוא באופן טבעי ואותנטי יצליח לרתום את חברי הצוות. הוא יצליח למצוא את המכנה המשותף ביניהם אשר הכרחי להצלחת הפרויקט. לרוב מעורבים בפרויקט מגוון רחב של אנשים בעלי תפקיד, השקפות ודעות שונות. כאשר כל המעורבים יכירו ויבינו שהחלטותיו של מנהל הפרויקט מונעים אך ורק לטובת הצלחת הפרויקט וקידומו, הם ירתמו להצלחתו.
שקיפות ותקשורת – לאורך כל הדרך הקפידו להציג ולשתף את הלקוח בסטטוס הפרויקט, דהינו מצב התקדמות התכנית;עדכנו אותו בבעיות, בנושאים הנמצאים בטיפול, בצווארי הבקבוק, בעיכובים ובכל מידע רלוונטי לניהול הפרויקט. אפשרו זמינות מידע בזמן אמת, תוך הצגת המצב בדיוק כפי שהוא (לטוב ולרע) והימנעו מתרבות של שמועות וספקולציות שעלולות לסכן את הפרויקט. דאגו לשווק ולפרסם אבני דרך משמעותיות ולשתף ולהוקיר על הצלחות. דרך שיתוף הלקוח בכל האספקטים תוכלו לגרום ללקוח להרגיש חלק בלתי נפרד מהפרויקט, שותף, ולרתום אותו להיות חלק מהבעיות וחלק מהפתרון ומההצלחות. התנהלות זו תביא להעלאת אחוזי ההצלחה של הפרויקט ולשביעות רצון גבוהה יותר של הלקוח מתוצרי הפרויקט. הרווח הוא כפול - מצד אחד מפלס המתח יירד, אווירת הפרויקט וההנאה מהתהליך והדרך יעלו מדרגה ומאידך תוכלו לרתום ביתר קלות את הלקוח ואת צוות הפרויקט באופן ישיר לתמיכה ולגיבוי של דרג מקבלי ההחלטות.
לסיכום, כיום יותר מבעבר ארגונים מבינים שמנהל פרויקט הוא מקצוע שנדרשת בו מיומנויות רבות להתמודדות עם תהליכים מורכבים, והוא זה שנושא באחריות הכוללת למצב הפרויקט. מנהל הפרויקט מצליח יביא עימו ראייה רחבה ויכולות מקצועיות בתחומים מגוונים, לצד יכולות הנעה והובלה וכישורים בין-אישיים, וזה הרווח העיקרי של הלקוח. כאשר עולמו של הפרויקט מורכב ממספר תחומים וצוותים שונים, ולכל צוות נקודת המבט שלו, מנהל הפרויקט אחראי על גיבוש התמונה הרחבה והאבחנה המושכלת בכל שלב בפרויקט – להכיר האם הספינה שטה לכיוון הנכון ואם לא ולדאוג לנווט אותה בדרך הבטוחה.
חשוב תמיד לזכור שמאחורי כל פרויקט עומדים אנשים שהם המשאב החשוב ביותר לארגון אשר בזכותו דברים באמת קורים, ולכן מנהל הפרויקט חייב להניע את האנשים מהמקומות הנכונים והאנושיים ביותר – רתימה, מוטיבציה, שיתוף והליכה יחד לעבר מטרה משותפת אחת.
מנהלת פרויקטים בתחומי IT בחברת Energy Team
