בוקר אחד זה קרה: התעוררתי מוקדם מהרגיל עקב מבול של טלפונים מלקוחות חדשים וותיקים כאחד. עוד בטרם הספקתי לענות, היה לי ברור שמשהו חריג קרה וכנראה גם מתרחש ברגעים אלו. התעשתי והרמתי טלפון לשותפיי, שהבהירו לי שאכן אנו בעיצומו של משבר והאתר שלנו לא באוויר. ברגעים אלו, עדיין לא היה לנו מושג שאנחנו עומדים לעבור את המשבר הגדול ביותר שהחברה שלנו עברה מאז הקמתה.

בדרכי למשרד, התחלתי לחזור אל כל הלקוחות שחיפשו אותי (והיה מדובר בעשרות שיחות). למרות שעדיין לא קבלנו דו"ח מצב מפורט מהצוותים הטכניים שלנו, הבנתי שכשלקוח קם בבוקר ורואה את המערכת שלנו לא באוויר, הוא נלחץ מאוד מכיוון שיש המון מידע רגיש שיושב אצלנו.

מכאן, מגיע הטיפ הראשון:

תהיו זמינים!

תענו ותחזרו ללקוחות שלכם, אפילו שאתם עדיין לא לגמרי מבינים את התקלה לעומקה. חשוב מאוד להבהיר ללקוחות – אנחנו מודעים לתקלה, עושים הכל על מנת לטפל בה, אנחנו פה כדי לעזור ולפתור את זה כמה שיותר מהר.

כל העת הצוותים הטכניים שלנו ניסו להבין - מה קרה? האם מדובר בתקלה בקו, בשרתים, או שמא במערכת? ברגעים אלו, מבול הטלפונים רק התגבר והמצב רק החמיר מפני שלא היו לנו תשובות ברורות ללקוחות. לא היה לנו צפי מתי האתר יעלה לאוויר (אם בכלל), לא ידענו מה קרה, ולא הבנו את חומרת המצב. בנקודת הזמן הזו קבלנו החלטה קריטית, שהיא הטיפ השני עבורכם:

תגידו אך ורק את האמת (גם אם היא כואבת)!

למרות שזו התשובה האחרונה שהלקוח רוצה לקבל – "אנו מתנצלים מאוד ועושים הכל כדי לטפל במצב אך לצערנו, אנחנו עדיין לא יודעים מהו הצפי ומהי חומרת הפגיעה באתר", עדיין מדובר בתשובה שתעזור בניהול המשבר.

לאחר שעות מורטות עצבים של חוסר וודאות והמון שיחות קשות עם לקוחותינו, קבלנו את הבשורות הקשות ביותר שיכולנו לקבל: לא מדובר בבעיה בקוד או במערכת (תקלות שבד"כ נפתרות תוך זמן קצר), אלא מדובר בתקלת שרתים חמורה, וכרגע אין הערכת זמן עד לפתרון התקלה. החלטנו לעצור לעשר דקות, לקחת את צוות הניהול והעובדים להערכת מצב פנימית. באותה הפגישה, כוחנו עדיין היה במותננו ועדיין ניסינו לשמור על מצב רוח טוב, אך לאחר שהתחלנו להסביר את חומרת המצב, הרוח קצת ירדה מהמפרשים.

תבינו שאתם במשבר, תגיבו במהירות ותעדכנו את כל צוותי העובדים

חשוב להבין: יש הבדל משמעותי בין ניהול משבר בסטארט-אפ ובין ניהול משבר בחברה גדולה. כאשר מדובר בסטארט-אפ שעובד בצורה של B2B או B2B2C, הקשר עם הלקוחות הוא הדבר החשוב ביותר למיזם ובד"כ, הקשרים הופכים לאישיים, אני תמיד משתדל לראות דברים באור חיובי, ולכן אני ממליץ על הטיפ הבא:

צרו קשר יזום עם כל הלקוחות: תרגיעו, תדברו ותסבירו. העיקר הוא שהלקוחות לא ירגישו ש"הנה יש משבר" והם ננטשו

כיום, יש המון דרכים מעולות לשמירת קשר עם הלקוחות שלכם: מערכות דיוור מתקדמות / רשתות חברתיות / טלפונים / וואטסאפ ועוד – חשוב לבצע שימוש בכלים העומדים לרשותכם. תזכרו: לקוח שקיבל את ההודעה על התקלה לפני שגילה אותה בעצמו, או לקוח שקיבל הודעת סטטוס על התקלה לפני שהיה צריך ליצור אתכם קשר -  הוא לקוח הרבה יותר רגוע שיעריך אתכם על כך.

לגבי הדרג הניהולי: בזמן שכל העובדים שלכם עסוקים במתן מענה ללקוחות ובתפעול התקלה, המטרה הכי גדולה שלכם היא להבין כיצד פותרים את התקלה על הצד הטוב ביותר! לדוגמה, במהלך המשבר המדובר, הגענו לכמה וכמה פגישות בזק עם כל הצוותים הטכנולוגים. ניסינו להבין מה בדיוק גרם לתקלה, איך פותרים אותה הכי מהר שאפשר והכי חשוב: צפי לחזרה לשגרה.

מנהלים, הבינו את הערכת המצב, מהו הצפי לחזרה לשגרה והעבירו את המידע לצוות העובדים ודרכם ללקוחות

בחלוף מספר ימים, אנחנו נקבל תמונה ברורה יותר של כל מה שקרה ובעיקר נבין שיש לנו עוד יומיים – שלושה עד עלייתה של המערכת לאוויר והמשך הפעילות. במקביל, לקוחות רבים אמרו שקיבלו טלפונים רבים מהמתחרים השונים שלנו ש"הריחו דם" וניסו לצוד כמה שיותר לקוחות בעת המשבר שלנו. תתכוננו – זה בדיוק מה שיקרה לכם בעת משבר. כמובן, שהלקוחות שלנו נפגעים בעת הזו, ולכן אני ממליץ על הטיפ הבא:

נסו למזער נזקים ללקוחותיכם ע"י מתן שירות חריג / מתן חלופות

לדוגמה, העלו את המערכת באופן חלקי: תנו אופציה לעבודה חלקית, תנו את כל המידע שהלקוחות צריכים (גם אם זה אומר לנבור שעות בתיבת הדואר של הארגון) וכו'. אופציה נוספת (לאמיצים בלבד) – אם אתם בקשר טוב עם חברה שנותנת שירות דומה, תסכמו איתם על מעבר של לקוחות ספציפיים ונאמנים (בלבד!) עד שהתקלה תיפתר. לפני שאתם מרימים גבה, אני יכול לומר שיעריכו אתכם מאוד אם תראו דאגה אמתית לעסק של הלקוח שלכם לפני שתדאגו לעסק שלכם. בנוסף, לקוח שתתאמצו עד כדי כך לתת לו פתרון ב-99% מהמקרים, יחזור לעבוד אתכם לאחר המשבר.

נקודה חשובה נוספת: למרות כל המאמצים, תמיד יהיו לקוחות שנפגעו / יכעסו / יתמרמרו מהמשבר וחוסר היכולת לתפקד. חלקם אף יאיימו בתביעות ויבקשו פיצויים הזויים לחלוטין, ולכן  –

היו מכוסים משפטית בהסכמי ההתקשרות עם הלקוחות

אני מאחל לכם שלא תצטרכו להשתמש בחוזים והסכמים על מנת לנהל את הקשר עם לקוחותיכם, אך לפעמים אין ברירה וחייבים להיות מכוסים.

לאחר כשבוע אל תוך המשבר, כבר התחלנו לראות את האור שבקצה המנהרה, אך לצערי, הצוותים שלנו היו כבר שחוקים מאוד מלילות ללא שינה ומהמון שיחות עם לקוחות (חלקם כועסים). מכאן למדתי, שחשוב מאוד שגם בתוך המשבר ובשעות הקשות ביותר –

תשמרו על אנרגיות חיוביות וטובות, תהיו רגועים ותיקחו את הכל בפרופורציות + תתגמלו את צוותי העובדים

ואז זה קרה. לאחר כשבוע הגיע הרגע המיוחל - האתר עלה לאוויר, הנתונים שוחזרו והיה נראה שהעניינים מסתדרים – אך אל תחשבו שזהו סוף המשבר! יכול להיות שהאתר עלה כשורה, אך ניהול המשבר עדיין בעיצומו. לאחר שתוודאו כי אכן הכל עובד, הוציאו הודעה מסודרת ללקוחות, אך אל תהיו נרגשים יתר על המידה מפני שזה יכול לפגוע בלקוחות שניזוקו.

בסוף התהליך - קחו אחריות! תנו פיצוי ללקוחות שניזוקו

חשוב לציין שמומלץ להפעיל שיקול דעת בנושא ולהחליט על מדיניות פיצויים אחידה.

נסו למנף את המשבר

תפנקו את הלקוחות: תנו משהו שהוא מעבר למצופה, ותדאגו להיות אחראיים גם לאחר המשבר. למשל, הציעו שימוש פרימיום במערכת, או העניקו את השירות במחיר מוזל לתקופה מוגבלת, על מנת להחזיר את האמון בכם.

אם תשתמשו בחלק מהטיפים / תנקטו בעמדה המוסברת, אני די בטוח שתצילו חלק גדול מהלקוחות שלכם. אני יכול להעיד שאנו כיום כחצי שנה מאז המשבר, ואני עדיין מקבל פידבקים על האחריות והאופי שהראנו בשעתנו הקשה ביותר, התנהגות שגרמה לכך שרק אחוז קטן מאוד מהלקוחות נטשו אותנו עקב המשבר.

תזכרו, עסק לא נמדד כשהכל תקין וטוב, אלא ברגעיו הקשים – ולכן יש להתכונן ולהגיע הכי מוכנים שאפשר.

מכאן נותר רק לאחל שלא נדע עוד משברים.