שאלה רטורית: רוצים להפחית את כמות ביטולי המנויים אצלכם, וכתוצאה מכך להפחית את אובדן ההכנסות שלכם?

ברור שכן!

הנה רעיון מרכזי שדנתי בו בעבר:

"חוקי השיווק הקלאסיים מספרים לנו שדף הבית צריך להיות ממיר – מה שלא נכון כל הזמן לגבי מוצרי SaaS. כשאני חוזר לאתר שלכם בכדי לבטל את המנוי שלי, האם יש משהו שיזכיר לי את הערך המוסף, או שאני רק אראה את הסיפור ההתחלתי שכבר שכחתי מזמן?"

בבוקר, היה לי את הרעיון שעוד צריך ביאור, אבל עדיין שווה לי לציין אותו כאן:

אין לנו דרכים מותאמות אישית בכדי לטפל גם בלקוחות חדשים וגם בלקוחות חוזרים באתרים שלנו, וכמו שניתן להבין מהרעיון – מדובר בבעיה קריטית שצריכה להיפתר. אז מה דעתכם על הרעיון הבא: האתר ייראה בצורה מסוימת בפעם הראשונה שגולשים אליו, ולאחר מכן הוא ישתנה למשהו אחר בפעמים שלאחר מכן.

אנחנו יכולים לקחת את הרעיון למספר כיוונים – אולי זה נראה אותו דבר בפעם הראשונה, השנייה והשלישית (בואו נקרא לזה "תקופת ההסתגלות), ורק לאחר מכן הוא ישתנה ל"חלק 2", אבל אין כאן חוקים – יכול להיות שהוא יתגלה רק עבור אנשים שביצעו המרה מסוימת.

עם קבצי קוקיז, התהליך מאוד פשוט, ומדובר בכלי שרוב האתרים כיום משתמשים בו בצורה כזו או אחרת, והבעיה היחידה שאני רואה בתהליך, נפתרת בקלות עם כפתור או חלון שנפתח ושואל "האם זו הפעם הראשונה באתר? אם כן, לחצו כאן"

למה לכם לעשות את זה?

בגדול, נטישת המשתמשים שלכם תוכל להיפתר או להצטמצם עם שני כיוונים עיקריים:

• הוספה של פיצ'רים חדשים בבסיס המוצר שלכם
• תזכורת למשתמשים על הערך המוסף שהם מקבלים מהמוצר שלכם

כאן, אני אתייחס בעיקר לנקודה השנייה. אני מאמין שהקונספט הזה יעבוד לחברות ומיזמים של SaaS מפני שברגע שהמשתמש ביצע המרה כלשהי, הוא צריך לקבל תזכורת על הערך שהוא מקבל בצורה אחרת.

אתם בטח שואלים את עצמכם – "אתה סותר את עצמך! כשהמשתמש נמצא בדף הבית, הוא יודע בדיוק מהם הפיצ'רים של המוצר שלי, אז למה לשנות את זה מלכתחילה?"

התשובה שלי פשוטה – יש לכם את ההזדמנות לדבר עם המשתמשים שביצעו המרה אצלכם בצורה שונה – דף הבית או דף הנחיתה שלכם כרגע "מעורבב": הוא מציג את אותו הדבר גם למשתמשים חדשים וגם לישנים, אז למה שלא תדברו שונה לקהל הקיים (והמשלם) שלכם?

אתם לא צריכים להסביר להם "את הרעיון בכמה מילים", ויש לכם את הצ'אנס לספר להם על הרבה יותר מזה, מפני שהם כבר יודעים כמה דברים. נכון, אולי עדיין תרצו להסביר את הרעיון בפשטות, אבל עדיין – השתמשו בשפה שונה.

בגלל שאותם משתמשים כבר ביצעו המרה, אתם יודעים את ההתנהגות/התנהלות/השפה שבה כדאי לכם לפנות אליהם, ובזכות הטכנולוגיה של 2019, אתם יכולים לגשת לכל המידע הזה בקלות.

ועכשיו אתם תשאלו "אבל קהל המשתמשים שלי יתחיל להתעצבן אם הם תמיד יצטרכו להקליק "לא" במקרה שאני אשים משהו כזה באתר שלי" – על השאלה הזו אענה בהמשך עם הדוגמא של בייסקאמפ.

מאיפה הרעיון הזה בא?

אם אי פעם השתמשתם במנהלי הקמפיינים של פייסבוק וגוגל, אתם בטח כבר יודעים את התשובה. למי שלא יודע – ההסבר הקצר עובד בד"כ ככה:

1. אתם יוצרים מספר מסוים של קהלים רלוונטיים למטרות שלכם
2. אתם יוצרים משהו שמתקשר אליהם ובעל ערך עבורם, אבל לא משהו כמו השטות של "תרשמו כדי לקבל ספר דיגיטלי בחינם. זה יכול להיות משהו שבאמת יעזור, אפילו במחיר של "בזבוז כסף" מצידכם
3. אתם בודקים איזה תוכן עובד הכי טוב באמצעות A/B טסטינג
4. אתם פונים שוב לקהלים עם המוצר שלכם. אולי עכשיו אתם מבקשים מהם להוריד את העותק הדיגיטלי שלכם, ואולי אתם הולכים ישירות למכירה

במונחים פרקטיים, בואו נגיד שאתם מוכרים מוצר שעוזר לאנשים לנקות ולשמור על השעון שלהם

1. אתם יוצרים את הקהלים הבאים: קהל 1 אוהב את הדף של רולקס, בגילאי 30-45 ועובד בעיר. הקהל השני אוהב מוביל דעה שקשור לשעונים ובן 40-55 וכן הלאה - בסוף, יש לכם 30 קהלים
2. אתם יוצרים סרטון שהוא פשוט מדריך יוטיוב על ניקוי השעון. סרטון זה עובד פלאים בפיד של פייסבוק/אינסטגרם מפני שהוא "מוסווה" – קשה יותר להגיד האם הוא חלק מדף שאתם עוקבים אחריו או פרסומת (בניגוד למודעות עם הנעה לפעולה של "קנו עכשיו" שברור לכולם שמדובר במודעה). זכרו – ההתנגדות למכירה לא עולה אם אתה לא מוכר להם משהו
3. אותם 30 קהלים נבדקים, ו-5 הקהלים השווים ביותר נבחרים (כלומר, הקהלים שצפו ונקטו במעורבות גדולה יותר ו/או ביחס טוב למחיר שלהם)
4. אתם מריצים את המודעה "הרגילה" שמטרתה היא למכור את המוצר עבור אלו שצפו לפחות ב-50% מהסרטון (כלומר, "ביצעו המרה" במונחים של זמן צפיה)

זהו הרעיון בקצרה – וכשמדברים על איך חברה או מיזם של SaaS מציג את עצמו, אין הבדל בין מה שמוצג למשתמש חדש לבין אחד שכבר נקט במעורבות עם המוצר. זה כמו להשוות את מה שתיארתי עכשיו למודעה בעיתון – אותו הדבר שנראה לכולם, לא משנה כמה הם היו בעמוד, קראו את המודעה, נגעו בה, התקשרו למספר, סיפרו עליה לחבר ועוד.

אני בעצם מציע לשנות את מה שאתם מראים לגולשים באתר שלכם לפי חלוקה פשוטה מאוד – האם הם ביצעו המרה או לא.

בואו ניקח את הרעיון קדימה

עכשיו כשנתתי לכם דוגמא מעולם הפרסום, אני יכול להעמיק ברעיון עוד יותר. מה אם למוצר שלכם יש מספר קהלים?

בואו ניקח לדוגמא את טרלו, שיש לו שני קהלים עיקריים:

1. כאלו שאוהבים ניהול פרויקטים ועבודה עם הצוות שלהם
2. אנשים שמשתמשים בהם לצורך אורח חיים מאורגן

גם בתוך קהלים אלו, יש את הצוותים שנמצאים במיזם, וכאלו שמתחילים את דרכם בחברה וותיקה יותר – ועם הלך החשיבה הזה אפשר להגיע לאינסוף קהלים, או שאתם יכולים פשוט למצוא את הנקודה במהלך התהליך שבה המשתמשים הללו משתייכים לקטגוריות קהלים?

ואז, בהתחשב בקהל אליו הם משתייכים, הם ייחשפו לגרסאות שונות של דף הבית של האתר (לא האפליקציה), האם כדאי להם להגיע דווקא לשם? אם לא לדף הבית, אז לדף שאליו הם צריכים להגיע לפני שהם מבטלים את התשלום.

ואני לא מציע להחזיק את המשתמשים שלכם כבני ערובה, אלא משהו שיזכיר להם את הערך אותו הם מקבלים מהמוצר שלכם לפני שהם מבטלים את המנוי, או פשוט כתזכורת למשתמש שהחליט לבקר באתר.

האם זה כבר קורה?

מכיוון שכבר הזכרתי את טרלו, דף הבית שלכם לוקח אתכם לאפליקציה שלהם אם אתם מחוברים, ולדף הנחיתה אם אתם לא – התנהגויות שונות לפי רמת ההמרה של המשתמש.

בייסקאמפ מראה לכם פופאפ אם אתם מחוברים לאתר, וכשחושבים על זה – גם הרשתות החברתיות מראות לכם דף בית שונה במידה ולא התחברתם. בקיצור, זה יכול להיעשות בשלב הזה, וזה לא מונע מכם לעשות את זה עבור המנויים שלכם ב-SaaS.

האם הרעיון שלי יכול להתבצע באתר שלכם? כן. זה לא יהיה קל, אבל זו בהחלט דרך עבור לא מעט חברות ומיזמים בכדי להגדיל את השורה התחתונה שלהם, בטח ובטח אם הם נתקלים באחוז נטישה גבוה יחסית.

המאמר נכתב בשיתוף Startup Grind

המאמר פורסם במקור באתר Medium