יותר מ-154 מיליארד אימיילים נשלחו מדי יום בשנת 2013 - 101 מיליארד מהם היו אימיילים עסקיים. וכל זה ביום אחד בלבד.

ההתכתבויות עסקיות באימיילים הן פעולות יומיומיות. לפי נתוני חברת המחקר רדיקאטי גרופ, בשנת 2013 היו בעולם יותר מ- 3.6 מיליארד חשבונות דואר אלקטרוני, רבע מהם היו חשבונות דואר אלקטרוני ארגוניים ועסקיים.

למעשה, רוב התכתובות בדואר אלקטרוני הן משא ומתן או תומכות משא ומתן, אך לא תמיד הן נעשות במסגרת "חשיבת משא ומתן". לכן הן אינן בהכרח משרתות את מטרותינו.

משא ומתן הוא צורת תקשורת לצרכי שכנוע והשפעה. באופן מסורתי, משא ומתן התנהל במסגרת פגישות, אך בפועל, כל אינטראקציה בטלפון או בדואר אלקטרוני משליכה גם היא על השגת מטרות המשא ומתן.

כל תגובה להודעה (או חוסר מענה) שספק משאיר ללקוח שלו והלקוח לא חוזר אליו, אף היא חלק מההשפעות במשא ומתן.

השאלה המרכזית היא האם בסיטואציה מסוימת הדואר האלקטרוני באמת יותר אפקטיבי או רק יותר נוח?

אימיילים: הכלי החלש ביותר במשא ומתן

כל אדם היה רוצה למקסם את השליטה שלו בתהליכים, וכך גם למקסם את ההשפעה שלו על התוצאה. מסתבר כי כתיבה בדואר אלקטרוני, אף שהיא הכי נוחה, היא הכלי החלש ביותר במשא ומתן.

השליטה בתהליך באימיילים נמוכה מאוד: לא ידוע מי עוד ראה את ההודעה; לא ידוע באמת שההודעה הגיעה ליעדה; ולא ניתן בוודאות לגרום לצד השני להגיב. אם הצד השני יחליט להגיב, לא ידוע מתי יעשה זאת, ולא ידוע את מי יכתב בתשובה להודעה.

אם מדובר בהתכתבות שאינה בשפת האם, הקשיים אף מתרבים. אין ספק כי לשפה יש משמעות וגם כוח, והיעדר שליטה בה עלול לגרום לפיחות בשליטה ובמעמד. לעיתים התלות בגורמים טכניים של תרגום והשלמת מילים או משפטים, יוצרת בעיות חדשות ואי-נעימות רבה.

ככל שאנו משתמשים בכלים חלשים יותר, קשה לנו להימנע ממבוי סתום או לצאת ממנו. מבוי סתום אשר נגרם במהלך דיאלוג במייל הוא מורכב, ודורש יותר משאבים וכוחות לצורך יציאה ממנו מאשר מבוי סתום הנגרם במהלך פגישה או שיחה טלפונית.

מורכבות השימוש במייל לצורך משא ומתן עולה ככל שמדובר במשלוח וקבלת הודעות דואר אלקטרוני בסמארטפונים.

למרות כל אלה, חוקרים כמו פרופ' נועם אבנר מציינים שלשימוש בדואר אלקטרוני יש יתרונות: הוא מאפשר תיעוד, מקל על התייעצות עם גורמים נוספים, מונע מצד אחד להשתלט על הדיון, והוא אכן קל לשימוש, נגיש וחוסך בעלויות.

עקרונות משא ומתן באימיילים

אם מכירים את היתרונות והחסרונות של שימוש באימייל במשא ומתן, ניתן להשתמש בדרך זו באופן מושכל. לכן, אם בכל זאת נרצה להשתמש בדואר אלקטרוני למשא ומתן, עלינו להקפיד על מספר עקרונות:
 

1. הקפידו על הניסוח

כל תכתובת עם גורם שאיתו מנהלים משא ומתן, או אמורים לנהל משא ומתן, היא תכתובת משא ומתן! הניסוח משמעותי ביותר, ויש חשיבות רבה למילה עצמה (בניגוד לפגישה, בה יש חשיבות נמוכה יותר למילה ויש חשיבות לכימיה, שפת גוף וכיוצא באלה).

2. מסרים ארוכים? לא בסמארטפון

לשפה יש חשיבות רבה. לפיכך, יש לשים לב שכאשר מתכתבים בדואר אלקטרוני בסמארטפון, השפה הופכת לפחות עסקית, יותר טלגרפית ויותר דומה ל-SMS. לכן אין להשתמש בסמארטפון כאשר יש צורך לכתוב מסרים ארוכים שדורשים שיקול דעת נרחב יותר.

3. השאירו פתח לאימייל נוסף

כדי להתמודד עם קשיי שליטה הנוגעים למענה של הנמען, רצוי לסיים את ההודעה בניסוח שיאפשר לפנות שוב לאותו אדם במידה והוא לא חזר אלינו, וזאת בלי לאבד מכבודנו.

לדוגמא: "אני מציע שנהיה בקשר עד מחרתיים, ואם לא תחזור אלי, אחזור אליך"; או "בוא ננסה לתפוס אחד את השני עד מחרתיים".

4. תספרו עד עשר לפני ה-Send

כמה פעמים הצטערתם על הודעה ששלחתם מהר מדי (בוודאי במשלוח מן הטלפון הנייד)? לכן, רצוי לקרוא פעמיים כל הודעה שמתקבלת. מומלץ לקרוא שוב הודעה שמיועדת להישלח, ולהמתין מעט לפני שלוחצים על "שלח".

5. הימנעו מתקריות bcc מביכות

מהרגע שבו הודעה בדואר אלקטרוני נשלחה, היא כבר אינה בבעלות השולח. לפיכך, חשוב לשקול היטב למי שולחים כל הודעה, ואת מי מכתבים בעותק גלוי (cc). כעיקרון, מומלץ להימנע לחלוטין ממשלוח עותק נסתר (bcc). לעיתים מישהו עונה למסר הנסתר, ההתכתבות הופכת להיות פומבית והמבוכה גדולה. כדי לשתף אחרים בתוכן, יש לשלוח מיד לאחר ההודעה הראשונית, את אותה הודעה לנמען הרצוי ב"העבר" (forward).

6. הכניסו היבטים אישיים לתכתובת

הנטייה הטבעית של כותבי הודעה במסגרת משא ומתן היא להיות נוקשים (מדי) בניסוח, כי הם רוצים להיתפס כחזקים או מתוקף הרשומון המשפטי שבתהליך. לנוכח הנטייה הזאת, מוצע להכניס היבטים אישיים, ואולי אף רגשיים, לניסוח המייל כדי להפוך לאנושיים יותר.

הדואר האלקטרוני הוא כלי בעל מגבלות רבות, אך אם נלמד מתי כדאי לנהל באמצעותו משא ומתן, וכיצד לנצל את יתרונותיו ולמזער את חסרונותיו, נוכל להזניק את מצבנו במשא ומתן בפרט ובעסקים בכלל.