אחת התכונות החשובות ביותר ליזם ולסטארטאפ, היא לפתח מיינדסט של "בלתי ניתן לעצירה". המכשולים תמיד יגיעו. בכל הנושאים. השאלה היא האם ישנה תפיסה ניהולית, שיטתית שמקדמת פתרונות להשגת היעדים גם כשמכשול גדול מאיים ומרים את ראשו. במכירות-ניהול עסקאות, אנחנו קוראים לזה חסמים/התנגדויות ודואגים לטפל בזה כדי להגיע לרגע הסגירה המיוחל. באופן דומה יתכנו גם חסמים/התנגדויות סביב מספר תהליכי מפתח נפוצים אליהם נדרשים סטארטאפים בראשית דרכם:

• ניהול אפקטיבי של מאמצי גיוס כספים
• השגת חשיפה תקשורתית
• איתור אנשי קשר באקו סיסטם (יועצים, אנליסטים) וניהול הקשר עימם
• ניהול שותפויות 
• גיוס כ"א מוכשר

כולם תהליכים המופנים כלפי גורמים חיצוניים לחברה. כולם דורשים תיעוד, שיטתיות באופן הטיפול ויכולות שליטה, מעקב וניהול לאורך התהליך. את כל התהליכים הללו ניתן גם לנהל בפייפליין המזכיר פייפליין עסקאות. יש להם שלבים ברורים ותהליך עם נקודת התחלה ונקודת סיום. גם בתהליכים אלו, בדומה לעסקאות, ישנן משימות שצריך לבצע בין השלבים על מנת לקדם את ההזדמנות. ישנו מידע שצריך לאסוף בנוגע לכל הזדמנות בכל שלב כדי למצות את הפוטנציאל. 

כשהזדמנות מוקמת בתהליך שבנינו מראש ואנחנו מודדים את תוצאותיו, נוצרת רמת מחויבות גבוהה להצלחתה. כשאנחנו משתמשים ב-CRM כדי לוודא שדברים קורים ומתקדמים במספר חזיתות, ה-CRM הופך לכלי המרכזי להשגת היעדים שלנו, מסייע לרתום את הצוות להשגת מטרות ספציפיות ומקדם אותנו למיינדסט של "בלתי ניתנים לעצירה". 

הטור הזה יתמקד בכלל התועלות שסטארטאפ יכול להפיק מהטמעה נכונה של מערכת CRM לצורך השגת מטרות. 


בנייה ותחזוקה של מערכות יחסים בשלב מוקדם

נתחיל בליבה, הלקוחות. כסטארטאפ יש לכם יתרון מובנה שמאפשר לכם לרדת לפרטים עם רוב הלקוחות שלכם. סביר שהלקוחות עצמם ירצו להבין היטב מה חדשני ומה התועלות עבורם. שיחות טובות עם לקוחות, חושפות בפנינו את נק' הכאב של הלקוח, ברמה מקצועית ולעיתים גם ברמה האישית. איסוף מידע נכון ותיעודו במערכת ישרת אתכם נאמנה בבואכם לדייק את תהליכי המכירה והעזרים בהם אתם עושים שימוש במהלכם. לעיתים אף תוכלו להסיק מסקנות הקשורות במוצר או בהיבטים שיווקיים. 

כשיש מאות ואלפי לקוחות, כבר הרבה יותר מאתגר לבצע שינויים משמעותיים תוך כדי תנועה. פיצוח התהליכים ושימוש נכון בעזרי המכירה בשלבים מוקדמים, יביא להצלחה עוצמתית יותר כשהמספרים יתחילו לגדול. תמיד ישאר מה לשפר, אבל יהיו פחות פערים שיאטו אתכם.  

האופן שבו מערכת CRM תומכת בתהליכים כאלו:

• תיוק ותיעוד אוטומטי של אינטראקציות בכרטיס לקוח.
• איחוד כלל ערוצי התקשורת עם הלקוח לטיימליין אחד. 
• תזכורות ליצירת קשר / מעקב – יצירת כללים והתניות ליצירת תזכורת אוטומטית לביצוע פעולות שגרתיות.

אם מערכת מוטמעת היטב, הסיכויים ששיחה חשובה, אימייל דחוף או תזכורת שגרתית ליצירת קשר - יפלו בין הכסאות – קטנים יותר. כמנהלים, תוכלו לעקוב אחרי ביצוע משימות של הצוות מתוך דאשבורד ייעודי. 


הנחת תשתית ארוכת טווח לצמיחה בסקייל

אם יצא לכם לעבוד עם אנשי מכירות אתם יודעים שהם תמיד נוטים למכור איפה שקל להם. הם ילכו ללקוחות שיותר משתפים איתם פעולה, הם יתמקדו במוצרים החזקים יותר וכו'. זה לא קורה כי הם עצלנים. זה קורה כי בזמן המוגבל שיש להם, הם מעדיפים לעשות דברים שעובדים ומביאים כמה שיותר עסקאות/עמלות. במילים אחרות למצות את הפוטנציאל. 

מערכת CRM, בראש ובראשונה תאפשר לכם לבנות שיטה לגבי כל התהליכים שהוזכרו ולראות מה עובד ומה טעון שיפור. לזהות באיזה שלב בתהליך יש נטישה או התנגדויות משמעותיות יותר שצריך ללמוד לטפל בהן. היא תאפשר להסיק אילו פתרונות או כלים נוספים בידיהם של העוסקים במלאכה יוכלו להביא לתוצאות טובות יותר. 

ככל שהסטארטאפ שלכם יצמח, יש להניח שהצוות יתרחב. ככל שמערכת ה-CRM תומכת נאמנה בתהליכים רבים בליבת העשייה ואוגרת את המידע הנכון, מגוייסים חדשים שיצטרפו אליכם בכל תחום יוכלו להיכנס לעניינים מהר יותר ולהתחיל להביא תוצאות. 

מגוייסים חדשים בתחום המכירות שיקבלו לידיהם את הטיפול בלקוח קיים יוכל לראות את כל היסטוריית ההתקשרות. אחרי זמן קצר יוכלו להבין אילו פעולות החברה מבצעת על מנת לקדם עסקאות בשלבי מכירה שונים, מה חשוב ללקוחות שונים ואיזה ערך המוצר נותן לכל אחד מהם. 

ככל שהמערכת מתעדת טוב יותר ומכווינה טוב יותר את הנציגים אל פרקטיקות מוכחות לאורך תהליך המכירה, האונבורדינג של מצטרפים חדשים יהיה קצר ואפקטיבי יותר. כך גם לגבי תהליכים נוספים המנוהלים במערכת. 

בנוסף, מערכות CRM המאפשרות אינטגרציה פשוטה באמצעות API נפוצות כיום. הן מאפשרות לחבר בקלות יחסית מערכות אחרות ומקורות מידע נוספים ובכך ליצור פלטפורמה שעוד צפויה לשרת אתכם במשך שנים רבות. 


מיקוד בפעולות קטנות שמייצרות השפעה גדולה

בסטארטאפים תמיד יש הרבה יותר מה לעשות, ממה שיש זמן לבצע. מול תמונה מורכבת שמוצגת בצורה חד מימדית מאתגר למצוא את הנקודות הנכונות בהן צריך לטפל. פירוק תהליך המכירה (ותהליכים אחרים) לגורמים לצד יצירת תשתית נתונים נכונה עבור הרשומות המתועדות במערכת, יאפשרו לכם להבין בדיוק איזה פעולות ניתן לשפר, מול מי ובאיזה שלב. 

לניצחונות מהירים יש משמעות גדולה בסטארטאפ. מערכת CRM מאפשרת להתמקד בפעולות הקריטיות ולזהות בביטחון פעולות ששיפורן יביא להשפעה גדולה. לדוגמא המרה נמוכה לאחר שלב "הצעת מחיר" מצריך חשיבה על פורמט ההצעה והתמחור עצמו. 

כשיש עסקאות בקנה, מערכת CRM סטנדרטית תאפשר מיקוד על פי התיעדוף לסגירה. ביצוע הפעולות במקומות בהן אפקטיבית ניתן לייצר יותר כסף בטווח הקצר. ניהול מסודר של מצב העסקאות והבנת הפעולות שניתן לבצע כדי לייצר השפעה מהירה ש"מזיזה את המחט", הינם נכס משמעותי עבור כל סטארטאפ.


חישוב מסלול מחדש מהר

לעיתים אנחנו חושבים שאנחנו עושים הכל נכון אבל עדיין מפסידים עסקאות ולא עומדים ביעדי המכירות. מערכת CRM המתאימה לסטארט-אפ, תאפשר לכם לזהות בעיות במהירות. המערכת צריכה לאפשר לכם להבין:

• איפה בתהליך אתם מפסידים עסקאות ולמה
• מה הלידים אמרו או כיצד הם התנהגו לפני שאיבדתם את העסקה
• איזה פעולות מביאות לכם את אחוזי ההמרה הגבוהים ואיזה פעולות מביאות אחוזים נמוכים
• כמה פעולות/אינטראקציות תוכננו ובוצעו בכל שלב בתהליך

מעקב אחרי המידע שנצבר במערכת לאורך זמן יאפשר לכם למצוא פערים והבדלים בין דפוסים של עסקאות מנצחות ועסקאות מפסידות. התובנות הללו יאפשרו לכם לעשות את ההתאמות הדרושות כדי לשפר ביצועים במהירות ולדאוג שיותר עסקאות יסתיימו בריקוד המנצחים. 


יישור קו בין מאמצי השיווק והמכירות

יצא לכם לדבר עם אוואטאר של חברה כלשהי לאחרונה?  אם דיברתם עם סטארט-אפ, יכול להיות שבעצם דיברתם עם המנכ"ל ואתם פשוט לא יודעים. המרחב הדיגיטלי מאפשר לחברות מתוחכמות לייצר נפח והשפעה הרבה מעבר למצבת כוח האדם בפועל. בין אם מדובר בצ'ט בוטס למבקרי האתר, יצירת תוכן לאיסוף מיילים מסביב לגלובוס באמצעות טופס, קמפיינים בפלטפורמות שונות ועוד שלל אמצעי שיווק וערוצי תקשורת דיגיטאליים אליהם זזו הלקוחות בתנועה חדה בתקופת הקורונה. 

מערכת ה-CRM מהווה המוקד אליו צריכות להגיע כל האינטראקציות מכל הערוצים. כך אנשי ונשות המכירות יכולים לתעדף ולטפל בכל סוגי הפניות לפי סדר חשיבותן. כלומר, לטפל קודם באלו שמגיעים ממקורות שממירים יותר או מתוייגים כ"חמים" לאחר עיבוד כלשהו. חיבור ערוצי השיווק לCRM, מאפשר בחלק מהפתרונות ללמוד על התנהגות של הלקוחות במרחבים הדיגיטאליים של העסק ולזהות הזדמנויות. למשל, לקוח שפותח שלושה ניוזלטרים ברצף, שוהה זמן רב יותר באתר, קרא יותר משלושה פוסטים בבלוג וכו'. 

כן. חשבתם נכון. CRM חכם יכול לאפשר למכירות לבצע פניות יזומות (Outbound) ללקוחות שהם עדיין לא לידים שביצעו אלינו פניה, אך התחממו טיפה מעבר לטמפרטורת החדר באופן עצמאי. באמצעות חשיפה לתכנים או הפעילויות שלנו. יזמים ואנשי שיווק שהצמיחה בנשמתם יפיקו תובנות רבות לגבי האפקטיביות של מהלכי שיווק בזמן אמת ומניתוח האופן בו העסקאות ממקור לידים מסוים מתקדמות על ציר המכירה. אם רוצים לגדול ומהר, ניסוי וטעיה שיווקית הם חלק מהמשחק. השיח בין אנשי השיווק והמכירות ו"שותפות הגורל" שנוצרת ביניהם בשילוב נכון של הפעילויות, מנביטה לרוב רעיונות חדשים ודרך שהולכת ונהיית מדויקת ועוצמתית יותר להשגת לקוחות.


יתרון בשטח ובעבודה מרחוק

מערכות CRM בענן מאפשרות לעוסקים במלאכת המכירות והפיתוח העסקי גישה לנתונים גם מהשטח, לרוב גם מהנייד. בין אם מדובר בנסיעות עסקים או עבודה מהבית אל מול טריטוריות שונות בעולם, אם כל מה שצריך לניהול הקשר עם הלקוח נמצא ב-CRM, ניתן לנהל את הקשר עם הלקוח מכל מקום בו נמצא נציג החברה עם חיבור לאינטרנט. מערכת ענן טובה תאפשר למידה עצמאית מהירה, גישה נוחה לתמיכה בזמן אמת בעת הצורך, ויכולות בקרה נאותות למנהל מבלי תלות פיזית במיקום של כל אחד מהם. 


לסיכום: מערכת CRM מספקת תועלות רבות לסטרטאפים. חלקן טקטיות – ברמת תהליך, חלקן אסטרטגיות – ברמת יכולות שליטה, בקרה, תכנון והסקת מסקנות. בסטרטאפ תמיד יש אילוצים, שינויים וסביבה דינאמית. מערכת ה-CRM תאפשר לסדר בשיטתיות את התהליכים בצירי הפעילות החשובים ולהשריש מיינדסט של "בלתי ניתנים לעצירה" לכל העוסקים במלאכה ומנהליהם.  

בטור הבא נעסוק באתגרים העיקריים שפוגשים סטרטאפים בבואם להטמיע מערכת CRM ובנקודות החשובות לבדיקה בטרם תבחרו את ה-CRM שמתאים לכם.