בלאק פריידי, חג הרווקים הסינים, סייבר מאנדי, הנה הגיע היום שאתם חולמים ורוצים להגשים את קניית הפריט שאתם כל כך רוצים ויש גם מבצעים שווים.


אז נכנסתם לאתר קניות און ליין, והתחלתם לחפש מוצר שווה שאתם צריכים או לא צריכים אבל ממש בא לכם עליו (גם זה קורה). עברתם מאתר אחד לשני. איזה יופי אתם אומרים לעצמכם, מלא חברות עברו לדיגיטל! הנה אפשר לקנות היום וירטואלית גם מהסופר ליד הבית! את ממשיכים לשוטט ונתקלים באתר שעדיין לא מאפשר קניות וירטואליות ומיד יוצאים ממנו לאתר אחר. כותבים בחיפוש את השם של החברה שאתם אוהבים, מגלים, איזה יופי, שאפשר לקנות באתר והגם האתר מה זה יפה ונוח, הכל ברור מסודר, מחלקת גברים, מחלקת נשים, ילדים, ותתי קטגוריות- חולצות T, שרוול קצר, שרוול ארוך, סוודרים, מכנסיים אפילו החיפוש עובד טוב. איך התגעגענו לחוויה הזו, הגענו ממש לקניון, אבל וירטואלי. 


והנה מצאתי חולצה יפה, אבל רגע היא לא בהנחה שווה של הבלייק פריידי כמו החולצה השנייה, שגם נראת שיושבת ממש טוב על הדוגמן, בטח היא תשב גם עלי ככה.  מעולה, גם המבצע מטורף, 40 אחוז הנחה!!! מחיר מעולה ההתלהבות בשיאה, אתם כבר מזילים ריר על המקלדת, אבל רגע, מה זה רשום פה באותיות הקטנות, הגעה רק עוד 14 יום??? נו באמת. 

מבאס. אנחנו כבר התרגלנו לקבל הכל כאן ועכשיו. 


יותר ויותר ארגונים, ועסקים מבינים, בטח בעידן הקורונה ובטח בחגיגות הקניות בסייבר, כי העסק חייב להתנהל במרחב הדיגיטלי. הם משקיעים המון ב- UX, ב- UI שיהיה נוח ונעים למשתמש, משקיעים המון באבטחת האתר, בסל קניות מרגש, קופונים שווים, מבצעים ועיצוב גרפי מדהים.


אבל האמת שבימים אלו כמה שה UX וה- UI, יהיו מדהימים ככל שיהיו, אם השירות או המוצר שהזמנו לא יגיע אלינו בזמן מהיר בדומה ל"קנה וסע" במרחב הפיסי, חוויית הקניה נפגעת קשות וכלל המאמצים שעשינו בתהליכי הדיגיטציה, הטרנספורמציה הדיגיטלית והנגשת המוצרים ללקוח במרחב הסייבר, פשוט ירדו לטמיון. 


הלקוחות רוצים כאן ועכשיו, הם רוצים להזמין את המוצר שהם חושקים בו ולקבל אותו עוד באותו היום ולא אכפת לנו איך מבחינתנו המוצר יגיע: רחפן, רובוט, רכב אוטונומי, שליח של WOLT, GETT DELIVERY או בשירות החדש של יאנגו בשם DELI שהושק לאחרונה ושם מתחייבים לזמן הספקה קצר ביותר- "משלוח חינם תוך רבע שעה". 


הלקוח רוצה שהריגוש בחוויית הקניה תהיה קרובה ככל האפשר לחנות הפיסית- קניתי והנה כבר עכשיו המוצר ביד שלי. התרגלנו לעולם צריכה של מוצרים או שירותים שבו כל מה שאנחנו מבקשים אנחנו מקבלים במהירות שיא. 

אך כשציפיות הלקוחות למהירות שכזו אינה תואמת את יכולות הארגון לספק את המוצר בשרשרת אספקה מהירה שלה, זה לא משנה ללקוח כמה שהממשק הדיגיטלי היה ממש נוח או כמה למוצר יש ערך או צורך מהותי. 


המוצר לא הגיע בזמן? השליח התעכב? תור ענק בדואר? יש לכם עומס חריג של הזמנות? מזג האוויר קיצוני? זה לא מעניין אותנו. תבטלו בבקשה את הקנייה. אני שם יותר לא קונה. 
לעומת זאת, האתר שלכם מתחייב לזמן אספקה מהיר לעומת הרשת המקבילה?  הקדמתם את מועד האספקה ללקוח במקום שבוע ליומיים? המוצר הגיע ללקוח תוך 15 דקות מרגע ההזמנה לביתו? וואוו!!! Bring it on!  לא רק זה, אני רץ לספר לחברים על חוויית הקניה המהירה.


אז נכון הצעד הראשון הוא להעביר את העסק לדיגיטל, לבנות אתר בעל ממשק נוח ומזמין, גם במובייל,  אבל זה לא משנה אם אתם רשת גדולה או סטארט אפ בתחילת דרכו, בבקשה, אל תצאו לדרך בלי שאתם יודעים ששרשרת האספקה שלכם וניהול המלאי תהיה לשביעות מלאה של הלקוח. שהמערכות הדיגיטליות הפנימיות לניהול המלאי מסונכרנות הן באתר ללקוח והן עם מערכות השילוח, וכמובן שהשליח שלכם או חברת השליחויות עומדים בזמנים ובעומסים. אחרת האכזבה תהיה קשה והלקוחות לא יחזרו לקנות באתר שהקמתם. 


החשיבות לכך עולה, בטח בימים אלו כשיש ללקוחות מספר גדול מידי של אופציות לרכישה מקוונת בכל התחומים, ודווקא עכשיו כשיש יותר מודעות לזמני האספקה. הלקוח מחפש ישר את האותיות הקטנות שמעידות על התחייבות העסק למועד המשלוח הצפוי. מהירות הגעת המוצר לביתו כפי שהובטח ובמינימום מאמץ מצידו תהיה ההבדל בין חברה שתמשיך לצמוח לכזו שלא.  

אסיים בציטוט שאני מאוד אוהב: "הבטח פחות, קיים יותר".