נכנסתי לחדר ישיבות קטן עם מנהלת הדיגיטל של אחת מחברות הביטוח הגדולות בישראל. היא הזמינה אותי כדי לספר לי שהם בדיוק סיימו להטמיע מערכת CRM מוכרת וכעת עמלים על חיבור כלל הקמפיינים. הם רצו שאדריך את צוות המכירות לסגירת עסקאות ביום שאחרי חיבור הקמפיינים וגם קצת יותר להשתמש במערכת CRM באופן כללי ומכאן הפגישה. "המערכת כבר מוטמעת ואנשי המכירות לא משתמשים בה?" שאלתי "שאלת תם" של מי שמכיר היטב את המערכת הזו ואת האופן בו אנשי מכירות באמת עובדים איתה. "בטח שעובדים" היא מיד ענתה. "פשוט צריכים עוד קצת חיזוק ולהכין אותם לקראת כל הלידים שיגיעו להם ישירות למערכת בקרוב". 


ביקשתי להכניס איש מכירות או שניים לחדר כדי לשאול כמה שאלות. תוך מספר דקות הצטרפו אלינו שתי נציגות מכירה מרשימות, מנוסות ובעלות מבט נחוש. אחרי כמה דקות של סמול טוק, כולם בחדר הפכו לחברים טובים והאווירה השתחררה מאד. ככה זה כשאנשי מכירות פוגשים אנשי מכירות ומדברים על מכירות. 


במסגרת האווירה המשוחררת ששררה בחדר ואחרי שנגענו קצת במה הן באמת חושבות על המערכת, יריתי לחלל שאלה מנחה "לידים חדשים שאתן משיגות לבד אתן מכניסות למערכת רק כשיש עסקה נכון?" התשובה שקיבלתי הייתה מפתיעה מאד. "בארוררר! אתה יודע כמה פרטים צריך להכניס על כל עסקה? אין טעם לעשות את זה על כל לקוח שמרים טלפון". החלטתי לשתף פעולה עד הסוף "לגמרי!" אמרתי. "אותו דבר גם עם לקוחות קיימים נכון? אם יש שם הזדמנות חדשה, אין מה להכניס עד שיש עסקה...". התשובה לא הפתיעה.  


יכולתי לראות איך מנהלת הדיגיטל ממש מפסיקה ליהנות מהאווירה המשוחררת. שאלתי עוד שאלה קצרה ואמרתי לנציגות המון תודה על העזרה ועל ששיתפו אותנו. זה היה רגע קטן שבו הבנו ביחד אמת גדולה – אנשי המכירות בארגון לא חושבים שה-CRM  משרת אותם. הם חושבים שהם משרתים את ה-CRM ונמנעים מלהכניס אליו מידע שחשוב לארגון כשזה לא עוזר להם. הארגון מצד שני, חושב שהוא עושה בקרה על כלל התהליכים, אך חלק גדול מהתהליכים בכלל לא מדווחים. יתרה מזאת, מדדי ההצלחה של נציגי המכירות מוטים – כי הם מכניסים רק עסקאות מנצחות באופן עצמאי. רק דמיינו איך שתי הסוכנות הנחמדות שפגשתי עומדות להרגיש כשיוצפו בלידים מקמפיינים שמגיעים כולם בתוך המערכת ודורשים מהן עוד ועוד זמן מסך. 


מי שלא עושה לא טועה. אבל היי, אם אחרים כבר טעו לפניכם, יהיה עדיף ללמוד מזה מהר ולא לחזור על הטעויות האלו. לטעויות סביב בחירת והטמעת מערכת CRM יש אימפקט כבד. זו מערכת ליבה שיושבת על ציר ההכנסות. המשמעות היא שטעות כאן עלולה לפגוע לא רק בפרויקט ההטמעה כפרויקט, אלא גם בקשר עם הלקוחות וחלילה בהכנסות עצמן. 


הנה כמה מהסיבות הנפוצות שעלולות לגרום להטמעת CRM להיכשל:

• ה-CRM שנבחר לא מתאים לצרכים שלכם/של צוות המכירות שלכם בפועל 
• לא בוצעה העברה מלאה או מוצלחת של כל המידע הקיים אל תוך המערכת החדשה
• לא הוגדר לצוות באופן ברור מתי נוטשים את השיטות הישנות ועוברים ל-CRM בלבד
• צוות המכירות, לא לקח חלק בתהליך בחירת הכלי או שהם לא רואים בכלי הנבחר ערך עבורם

אחרי פרויקטים רבים בהם הובלתי וליוויתי הטמעת CRM, הנה כמה דרכי פעולה פשוטות שיניבו עבורכם תוצאות מעולות ויאפשרו לכם להכתיר את פרויקט הטמעת ה-CRM שלכם כהצלחה.


סכמו על תוכנית עם כל איש/אשת מכירות

בבסיס התוכנית צריכה להיות ההבנה שה-CRM לא הגיע על מנת להתווסף למשימות של אנשי המכירות. המערכת היא לא עוד דבר שהם צריכים לעשות בנוסף לקיים. ה-CRM צריך להיות האופן בו הם הולכים לבצע את המשימות כולן או רובן בצורה יעילה יותר שתניב עבורם ועבור החברה תוצאות טובות יותר.

אם יש לכם צוות שמורכב ממספר אנשי מכירות, חשוב לעשות אחד על אחד עם כולם כדי להבין איזה פעולות נפוצות הם מבצעים היום או היו רוצים לבצע באמצעות המערכת. מעין תהליך אבחון שמטרתו רתימה ויצירת שיתוף פעולה. לדוגמא:

• מה הגישה שלהם ל-Prospecting – איך הם בונים כיום בנק מטרות של אנשי קשר קרים/פושרים?
• איך הם מחליטים מתי ליד הוא כשיר לתחילת תהליך מכירה – מאיפה הם מקבלים טריגר?
• כמה מיילים הם מחליפים עם לקוחות פוטנציאליים בשבוע? כמה מהם על בסיס תבנית?
• כמה שיחות טלפון/ZOOM הם מקיימים בשבוע וכיצד הם מתעדים אותן?
• מה החלק האהוב עליהם בתהליך המכירה ועם איזה חלק הם מתקשים?
• מה המשימות הידניות שגוזלות מהם את הזמן הרב ביותר?

ישנו ערך רב הגלום בשיח כזה עם אנשי המכירות. אפשר ללמוד המון על הנעשה בממשקי הלקוח של העסק ומעל הכל, לתת לאנשי המכירות את התחושה שרואים אותם ורוצים לתת להם את הכלים הנכונים כדי לעזור להם להביא תוצאות. 

משיחה שכזו, תוכלו להבין כיצד אנשי המכירות שלכם ניגשים לביצוע משימות יומיומיות, איפה הם מצליחים ואיפה עזרה כלשהי תוכל להביא תוצאות טובות יותר. מכאן, תוכלו לנהל דיון עם הצוות על הטופ צ'וייסס שלכם למערכת CRM ולשמוע מה הם חושבים. הזדמנות מעולה לעודד אותם לבצע התנסות ללא עלות עם אחד הספקים ולחזור עם פידבק לגבי איך זה עבד בשבילם. סביר שהצוות ישתף פעולה טוב יותר באימוץ כל אופציה שתיבחר לאחר ששותפו בתהליך קבלת ההחלטות. 

אם עדיין אין לכם צוות, אם אתם מופע של איש אחד או מספר קטן של שותפים, שאלו את עצמכם את השאלות האלו לבד. בצעו התנסות כדי לבדוק איזה CRM משתלב טוב יותר בשגרת תהליכי המכירה שלכם. אל תתפתו לבחור בשיטת זבנג וגמרנו. מה שבחר מי שנתן לכם המלצה נלהבת על CRM כזה או אחר לא בהכרח מתאים גם לתהליך המכירה שלכם. 


תכננו את ציר ההטמעה כפרויקט

מרגע שבחרתם את פתרון ה-CRM שלכם, מפו את המועדים ואבני הדרך החשובים לתהליך. אין מידה אחת שמתאימה לכולם כאן. לכל חברה אילוצים שונים, תהליכים שונים ומרקם אנושי שונה. אז במקום, הנה כמה דברים שכדאי להוסיף ללו"ז הפרויקט:

• איסוף מידע מכל המקורות קיימים (שיטס, נוטס או כל מקום אחר בחברה שיש בו כרגע מידע רלוונטי) אודות קשרי הלקוחות שלנו.
• הוספת המידע שנאסף למערכת ה-CRM.
• התאמת מערכת ה-CRM לצרכים שלכם – תהליך המכירה ושדות המידע שנרצה לאסוף במהלכו לצורך מכירה אפקטיבית, תפקידים בארגון הלקוח, תבניות מיילים או סמס וכו'. 
• הקמת אינטגרציות דרושות עם מערכות אחרות בהן אתם עושים שימוש (למשל מערכת דיוור, חיבור קמפיינים של פייסבוק, עמודי נחיתה וכד'). 
• הדרכת משתמשים – כזו שתהווה למעשה השקת המערכת – מיד אחרי ההדרכה – עוברים לעבוד על המערכת בלבד. נוטשים את כל השיטות הישנות!
• פידבק והצעות לשיפור – מומלץ לבצע מספר שבועות אחרי ההדרכה והשימוש הראשוני במערכת. 

אחרי שכל אלו בוצעו, שימו ביומן מספר נקודות ביקורת נוספות לקבלת משוב מצוות המכירות על היקף האימוץ והשימוש במערכת ודברים נוספים הקשורים במערכת ויכולים לעזור להם למכור יותר. בדיקות שגרתיות לאחר ההטמעה, יסייעו לכם לוודא שהשימוש ב-CRM על ידי הצוות הופך לטבע שני. 


תוספים ואינטגרציות נוספות לשיפור המכירות

כאמור, מערכות CRM מובילות מאפשרות אינטגרציה עם כלי SaaS רבים נוספים יכולים לסייע בהשגת צמיחה ובשיפור אחוזי המרה בין שלבים. לרוב מתאפשר חיבור פשוט יחסית של תוספים אשר יכולים להביא ערך מוסף בשלבי המכירה השונים. הנה שתי דוגמאות נפוצות (כמובן שיש המון דוגמאות נוספות):


1. כלים ל -Lead Generation

לידים איכותיים הם דבר חיוני לסטארטאפ המצפה לגדול ולבנות קהל לקוחות נאמן. כלים כמו Prospect.io מקלים את תהליכי שליחת המיילים הקרים ומאפשרים לצוות להתערב רק כשיש לקוח מעוניין יותר. כלי זה וכלים דומים אחרים, יעילים הרבה יותר כשהם עובדים באינטגרציה פשוטה עם מערכת ה-CRM ומאפשרים לצוות שליטה מלאה וקלה על כל התהליך גם במעבר בין מערכות. 

2. כלים לניהול מסמכים

ככל שתהליך המכירה שלכם מערב בתוכו מסמכים משפטיים, מסחריים טכניים או אחרים הדורשים תהליכי חתימה דיגיטאלית, כלים כמו PandaDoc יוכלו להפוך את חייכם לקלים יותר ולהתאים את המסמך ללקוח לפי הפרטים שכבר צברתם במערכת לגבי הלקוח והעסקה ולשלוח את המסמך המותאם אוטומטית לחתימה.

במרקטפלייסס של חברות ה-CRM המובילות ישנם מאות כלים העומדים לרשותכם. רובם טובים, כולם יפים, כולם דורשים זמן ומאמץ על מנת להשיג מהם את הפוטנציאל המצופה. אנא מכם, סמנו מטרות ואת הדרך להגיע אליהן. במידה וכלי כזה או אחר יכול לסייע – אחלה – בהחלט יש כאלו. במידה ויש כלים שהיה נחמד לשלב בתהליך, חישבו טוב על החצנות שליליות וסיכונים אליהם אתם עשויים להיחשף כתוצאה ממאמץ הטמעה והדרכה נוסף בפרק הזמן המיוחס. 

לסיכום: רתימת צוות המכירות לתהליך הבחירה וההטמעה של מערכת ה-CRM היא הפעולה החשובה ביותר. זכרו את מנהלת הדיגיטל המופתעת! אם תטמיעו מערכת CRM בשלבים המוקדמים, השימוש במערכת יהפוך להרגל עבורכם ועבור הצוות שלכם כבר מתחילת הדרך. יהיו לכם צ'מפיונים למערכת בתוך הארגון שיוכלו לעזור למשתמשים חדשים להפיק את המיטב ולהתחיל למכור מהר יותר. אתם תהיו מסוגלים לקבל החלטות סביב העסקאות על בסיס מידע בזמן אמת וללא מאמץ להפקתו. תוכלו לשלב כלים מתקדמים ולהגדיל את הצוות תוך צמצום סיכונים והגברת היעילות. עם CRM מוצלח תוכלו פשוט למכור יותר! מאחל לכם בחירה מוצלחת ופרויקט הטמעה מוצלח עם מערכת ה-CRM שלכם! וכמובן - והמון עסקאות סגורות!


Happy Selling!
לירון