סקר שערכה אורקל מגלה שבני דור המילניום עתידים לדחות מוצרים ושירותים של חברה בעקבות חווית משתמש גרועה באפליקציות שלה

מערכת היחסים בין ארגונים ללקוחות עוברת יותר ויותר לתקשורת באפליקציות מובייל. חברתאורקל מפרסמת תוצאותיו של סקרגלובלי, שכותרתו 'דור המילניום וניידות: כיצד עסקים יכולים להתחבר לבני דור האפליקציות'. הסקר נערך בקרב בני דור המילניום (דור ה-Y) לגבי העדפותיהם והרגליהם ביחס לאפליקציות של ארגונים ועסקים.

אז מה הם חושבים על אפליקציות עסקיות? הנה תמצית הממצאים, לתשומת ליבם של הארגונים והמפתחים:

1. כמעט 55% מבני דור המילניום (או דור ה-Y) אומרים שחוויית אפליקציות גרועה מקטינה את הסיכוי שישתמשו במוצרים או בשירותים של אותה חברה.

2. מהסקר עולה כי ל-39% מבני דור המילניום סיכוי נמוך יותר להמליץ על מוצרים או שירותים של החברה לאחרים בעקבות חווית אפליקציה גרועה, ו-27% מודים שחוויה כזו אף תביא אותם לגבש דעה שלילית על כלל המוצרים והשירותים של אותו הארגון.

לדברי אלברטו מרנפלד, סמנכ"ל חטיבת אפליקציות באורקל ישראל, "ממצאים אלה מבהירים שאם חברות אינן יכולות לספק ללקוחות קיימים ופוטנציאליים חווית אפליקציית מובייל המעודדת מעורבות,ובנוסף נאמנה לערכי המותג שלהם, הם מסתכנים בהרחקת בני דור המילניוםובאפשרות שמהר מאוד יראו את המתחרים שלהם צוברים יתרון בזכות פתרונות מובייל משכנעים יותר.

לעומת זאת, חווית משתמש מותאמת ומעודדת מעורבות הפכה לנשק החדש במערכה, שנועדלמשוך ולשמר לקוחות בני דור המילניום. עסקים שלא יידעו להציע ערך מוסף ללקוחות בדמות חווית מובייל נוחה, פונקציונלית ורלוונטית, מקטינים מאוד את הסיכויים שלהם להגיע לפסגה."

3. בני המילניום אינם אוהבים הודעות לא רצויות (unsolicited communications), המגיעות בצורה של הודעות נדחפות (push-notifications) שאינן רלוונטיות לצרכים האישיים שלהם, אולם שמחים לקבל מעסקים תמיכה בצורה של הודעות עם ערך מוסף. יותר ממחצית (56%) מעדיפים שלא לקבל הודעות נדחפות. אחוז דומה אינו מגיב כמעט להודעות נדחפות שהוא מקבל, למרות שכמעט 50% מודים שההודעות היו מותאמות אישית אליהם.

4. 73% "אוהבים" את היכולת לרכוש מוצר או שירות של חברה באמצעות אפליקציית מובייל.

באופן דומה, 71% מרוצים מהיכולת לנהל את החיוביםשלהם עבור שירותים, ו-65% מהיכולת להתריע על בעיות או לשלוח תלונה לעסק דרך אפליקציית המובייל.

מכאן ניתן להסיק, שהיכולת לנהל חיובים או להתריע על בעיות שירות לחברה דרך אפליקציה בטלפון הסלולרי מלמדת על יחסים מוסכמים בין הלקוח לספק השירות או המותג. הסיפור שונה לגמרי במקרה של הודעות נדחפות. ארגונים ייאלצו לספקשירותים מבוססי-אפליקציות שיתהלכו בזהירות על הקו שבין סיוע להטרדה,אם הם רוצים להתחבר למשיכה של צעירים להשתמש באפליקציות של טלפון וטאבלט מבלי להרחיק אותם.

5.  ומי הם הצעירים המתקדמים בעולם בתחום שימוש באפליקציות?

ניתוח הסקר לפי אזורים מגלה שצעירים באזור APAC (אסיה פסיפיק) מתקדמים לאין שיעור מבחינת השימוש שהם עושים באפליקציות בכל התחומים, בעיקר כאשר הדבר נוגע לאפליקציות לצורכי עבודה ופונקציות "רציניות" יותר.

באזור אסיה פסיפיק יש כמעט פי 3 יותר בני מילניום שמדרגים את אפליקציות העבודה שלהם כחיוניות והכרחיות להם, בהשוואה לבני המילניום באזור EMEA (אירופה, מזה"ת ואפריקה), ויחס דומה קיים גם באשר לאפליקציות אבטחה.

בנוסף, בני מילניום בעולם נוטים להוריד בממוצע בין 20 ל-25 אפליקציות מובייל לכל משתמש, כאשר באזור APAC 40% מפלח אוכלוסייה זה שילמו עבור עד 5 מהן, בהשוואה לכ-25% בקרב האוכלוסייה המקבילה באזור EMEA וצפון אמריקה.

עבור דור המילניום באזור APAC, אפליקציות מובייל אינן רק בגדר "נחמד שיש", אלא משאב הכרחי לחיי היומיום. צעירים באזור זה עסוקים בחיפוש מתמיד אחר אפליקציות חדשות שמחדשות, ובאופן מעודד עבור עסקים -  מוכנים לשלם עבור אפליקציות שמספקות חוויה עם ערך.

6. הסמארטפון מנצח את הטאבלט

בקנה מידה גלובלי, המחקר מצביע על פער ראוי לציוןבשימוש שעושים בני מילניום באפליקציות סמארטפונים לעומת אפליקציות טאבלטים. אמנם צעירים משתמשים בטאבלטים בהיקף משמעותי, אולם הסמארטפוןנותר המכשיר המועדף עליהם לצורך גישה לאפליקציות מובייל. לשם דוגמה, 61% מבני המילניום העלו תוכן מדיה באמצעות אפליקציית סמארטפון- שיעור שהוא כמעט כפול מאלה שעשו זאת באמצעות הטאבלט (35%). כאשר מדובר בהעברת כסף לחבר, 48% עשו זאת באמצעות אפליקציית סמארטפון לעומת 22% שפנו לאפליקציית טאבלט.

7. לסיכום

המסקנה היא ללא ספק, שכאשר מדובר באפליקציות טאבלטיש עוד מקום רב לחדשנות, והדבר נכון גם לאפליקציות עבור פאבלטים", אומר סוהאס אולייאר."חברות שירימו את הכפפה ימצאו עצמן בהמשך במיקום טוב להפיק תועלת משוק שעדיין לא הגיע לבשלות. עם זאת, אין לפתח אפליקציות עבור סמארטפונים וטאבלטים בנפרד. רבים מבני המילניום מחזיקים מכשירים מרובי חיבורים, והציפייה היא שעסקים יספקו חווית אפליקציה איכותית ועקבית בכל המכשירים, אם הם רוצים להוסיף ערך ללקוחות.

לעיון בתוצאות ומסקנות מלאות של הדוח, בקרו באתר Millennials and mobility