15 יוני 2015 | מת'יו טורן
3 השלבים הקריטיים על מנת לשלוט בשירות לקוחות

ענקים יזמיים כדוגמת זאפוס ואמאזון ידועים בשירות נהדר והסטטוס הזה תרם גם למותג וגם לערך שלהם. עבור רבים, שירות לקוחות הוא חלק גדול באומדן עסקי מעשי בהנפקה או בזמן מכירת סוף עונה.

ענקים יזמיים כדוגמת זאפוס ואמאזון ידועים בשירות נהדר והסטטוס הזה תרם גם למותג וגם לערך שלהם. עבור רבים, שירות לקוחות הוא חלק גדול באומדן עסקי מעשי בהנפקה או בזמן מכירת סוף עונה.

 

למשל זאפוס, שמודל שירות הלקוחות המדהים שלה תרם לה לאומדן ה-1.2$ מיליארד כאשר אמאזון רכשה אותה ב-2009. אולם, אינכם חייבים להיות אמאזון על מנת לשלוט באמנות שירות הלקוחות הנהדר. שירות לקוחות הוא קריטי להישרדות ולהצלחה של העסק שלכם ולערך המותג שלכם, יותר מכמעט כל פקטור אחר.

 

1. היו אותנטיים.

 

אותנטיות הולכת רחוק עם שירות לקוחות אולי יותר מכל פקטור אחר. אין דבר יותר מעליב כאשר אתה נתקל בבעיה מלשמוע גרסה לא כנה של "אה-הה, כן... אנחנו כל כך מצטערים שאתה נסער" מהקול שבקצה השני של הטלפון. 

 

לא משנה אם אתם מתמודדים עם שירות לקוחות בעצמכם או שהחברה שלכם גדולה מספיק שיש לכם צוות המסייע לכסות את השיחות, מיילים וצ'אט חי, עליכם לספק חווית שירות עקבית ואותנטית. הרבה מזה מתחיל במחלקת שירות הלקוחות שלכם , אך תלוי גם בכם כמייסדים.

 

אילו ערכי תרבות אתם מקנים לצוות שלכם שיסייעו להם, כמו שהגדיר זאת טוני הייש, "לספק וואו" ללקוחות שלכם? עד כמה אתם מעצימים אותם לקבל את ההחלטות הנכונות ללא מיקרו-ניהול ופיקוח? לדוגמה, האם עובדים רשאים לאשר החזרים כספיים, לשנות עמלות או לספק אי אילו שירותי שינויים כספיים אחרים ללא פיקוח של ההנהלה? אם אינכם מעצימים את הצוות שלכם בכלים ובפרוטוקולים שהם זקוקים להם למתן שירות מוצלח, אינכם יכולים לצפות מהם להצליח.

 

2. היו פרואקטיביים.

 

צפו בעיות, צרכים ורצונות על מנת ליצור פתרונות באופן פרואקטיבי עבור הלקוחות והצרכנים שלכם. ערפו את ראשי הבעיות עוד לפני שהן צצות כך שלא רק שהלקוח ירגיש שמקשיבים לו, אלא שגם עומדים בציפיות שלו. אם גביתם מהם עמלה אך לא העברתם להם את השירות, אל תחכו שהם יבקשו החזר כספי, העבירו אותו באופן פרואקטיבי. בצעו את החלק הזה של הדיאלוג מההתחלה לפני שהם פותחים בסיפור שלהם.

 

שירות לקוחות מצוין משמעותו לצפות מה הלקוחות שלך ירצו או יזדקקו לו לפני שהם יצטרכו לבקש. אגב, זה לא אומר רק להעניק שירות נהדר באופן פרואקטיבי כשצצה בעיה. אם יש לכם חנות קמעונאית, זו גישה פרואקטיבית לפני רכישה. אם אתם אונליין, שירות לקוחות נהדר יכול להתחיל בחוויית האתר על מנת לעמוד בציפיות לפני רכישה. ככל שתתאמצו לטפל בנושאים באופן פרואקטיבי עם לקוחותיכם, מההתחלה ועד הסוף, כך חוויית הלקוח שלהם תהיה טובה יותר.

 

3. עשו מעל ומעבר.

 

כל מפגש של שירות לקוחות הוא ההזדמנות להבדיל את עצמכם מהמתחרים שלכם ולעשות מעל ומעבר.

 

"ספורה" תמיד שולחים דוגמיות חינם קטנות עם כל רכישה. האתר RueLaLa.com מציע משלוח בלתי מוגבל לחודש אם משלמים סכום התחלתי של 9.99$ עבור משלוח בכל הזמנה. לעיתים קרובות אמאזון ישלחו חינם אם תבחרו במסלול האיטי.

 

אלו הן הטבות קטנות שבונות מוניטין נהדר של עשייה מעל ומעבר עבור שירות לקוחות מצויין. כיצד אתם תוכלו להעניק חוויה מההתחלה ועד הסוף שתבדיל אתכם מהמתחרים שלכם?

תגובות
הוסף תגובה

* אין לשלוח תגובות הכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של StartIsrael לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב.