אז איך תדעו אם CRM כזה או אחר מתאים לסטארט-אפ שלכם? מה כדאי לבדוק? ניתן בקלות להתפתות למערכת המספקת הרבה יותר פיצ'רים ממה שצריך בפועל, אך עדיף למצוא את זו שמציעה את הפיצ'רים הנכונים עבורכם. מן הקיצוניות השנייה, ניתן בקלות להתפתות למערכת רזה מידי במחיר אטרקטיבי, אך כזו שתדרשו להחליף מיד עם סימני הצמיחה הראשונים כדי לאפשר פיצ'רים נוספים ועבודה יעילה יותר בצוות. מכיוון שהחלפת מערכות CRM היא לא פעולה שעושים כל יום, כדאי לבחור מערכת שמתאימה לצרכים הקיימים וגם לצרכים שצפויים להתווסף בעתיד הקרוב.  


אני בכלל יכול להרשות לעצמי CRM בתשלום?

התשובה הקצרה היא כן. התשובה המפורטת יותר קשורה באופן בו מערכות CRM  מתומחרות. נתייחס למספר גורמים מרכזיים המשפיעים על המחיר:

• מס' משתמשים
• סט הפיצ'רים שאתם צריכים 
• תימחור שנתי לעומת תימחור חודשי
• שירותים/מקורות מידע חיצוניים נוספים שרוצים לחבר (למשל קמפיינים, מערכת דיוור, סמס, צ'טבוט)

מכיוון שסביר להניח שעוד אין לכם צוות מכירות גדול של עשרות נציגים, מערכת CRM לא צריכה לעלות לכם הרבה בכלל! תימחור בסיסי של מערכת CRM מותאמת לסטרטאפים מבחינת פיצ'רים, צריכה לעלות בין 15 ל-40 דולר למשתמש לחודש. אפילו ההשקעה הקטנה הזאת, יכולה לאפשר לכם לייעל את תהליכי המכירה ולהפוך אותם לאפקטיביים יותר בצד ההמרות, בהיקף עסקה ממוצעת ובשימור לקוחות. מערכת ה-CRM הנכונה עבורכם, אמורה לעשות את משוואת הערך הזו "כן" פשוט. 

דבר נוסף שעליכם לקחת בחשבון, זה עלות המערכת ככל שהסטארט-אפ שלכם גדל. ככל שתצליחו בהמרת יותר לקוחות ותגייסו יותר אנשים, מערכת ה-CRM צריכה לתמוך בצמיחה שלכם וחלילה לא לעכב אותה. כדי לוודא ROI מעולה גם בטווח הארוך ולא רק בהתנעה, מומלץ לבדוק היטב את תנאי הרישיון והתאמתם לתוכנית הצמיחה. שימו לב, חלק מהמערכות גובות גם על פי מספר אנשי הקשר במערכת או משתנים אחרים הקשורים בצמיחה שיכולים להקשות על ההשוואה. רוב מערכות ה-CRM המובילות מאפשרות התנסות ללא עלות במערכת כך שתוכלו לבצע בחינה לפי שתחליטו איזה פיתרון נכון לכם. 

הנה הפיצ'רים החיוניים שכדאי לבדוק מראש במערכת ה-CRM שאתם בוחרים לסטארט-אפ שלכם:


דוחות ותחזיות

אם אתם לפעמים מרגישים מוכי תדהמה מהדרישות הגבוהות (ולעיתים לא מציאותיות) האופייניות לעולם הסטרטאפים, מערכת CRM טובה תהיה גיים צ'יינג'ר עבורכם. באמצעות דוחות ואינפוגראפיקות ניתן לקבל מידע בזמן אמיתי ולענות על שאלות כמו:

• כמה עסקאות פתוחות יש לנו כרגע? מה השווי שלהן? 
• כמה מהעסקאות אנו מעריכים שיהפכו לעסקה סגורה ב-WIN? ומתי?
• מה יחסי ההמרה שלנו בין השלבים בתהליך המכירה ומהקמפיינים השונים?
• מה מידת ההצלחה שלנו במשיכת לידים חדשים?
• איפה אנחנו מוצאים את הלידים בעלי הערך הרב ביותר?
• כמה מגעי לקוח אנחנו מקיימים עם לקוחות ובאילו ערוצים?

המספרים האלו יאפשרו לכם לחזות את פעילות המכירות ולתכנן אותה בצורה אפקטיבית למיקסום התוצאות. מול הלקוחות וגם מול המשקיעים. וודאו שהמערכת שאתם בוחרים מספקת לכם את הנתונים האלו.  


אוטומציה

מערכת CRM שהוטמעה היטב לא אמורה להוסיף לכם עומס עבודה; היא דווקא אמורה לאפשר לכם להוריד חלק ממנו ולהעלות את הפרודוקטיביות. אחת האפשרויות הנפוצות והחביבות על צוותי מכירות בסטרטאפים מובילים הינה שימוש באוטומציות לביצוע משימות. כמו למשל:

• ביצוע Follow Up על הצעות מחיר
• הוספת משימה 'ליצור קשר' עם כניסת ליד חדש
• שליחה אוטומטית של דוחות תכנון מול ביצוע שבועיים בסוף שבוע
• הוספת משימה אוטומטית לאחר חניה של X ימים בשלב מסוים בתהליך המכירה
• הזזת שלב אוטומטית של עסקה אחרי תיאום פגישה ביומן
• איסוף והעשרת מידע לגבי לידים ועסקאות בתהליך ממקורות מידע חיצוניים
• ועוד אינסוף

באמצעות אוטומציות כאלה ואחרות ניתן לחסוך עומס רב הכרוך בפעולות טכניות שחוזרות על עצמן ולמקד את המשאב האנושי במגעי לקוח משמעותיים ופעולות שבאמת מקדמות מכירה. עם הפנים קדימה וכדי לייצר יתרונות תחרותיים בהמשך, וודאו שהמערכת שאתם בוחרים מאפשרת לכם לבצע אוטומציות בסיסיות המחליפות פעולות אנושיות שחוזרות על עצמן. מעבר למיקוד של הצוות בפעולות החשובות תשיגו עוד יתרון תחרותי משמעותי בכך שתוכלו למכור ליותר לקוחות על בסיס אותם המשאבים. 


חיבור עולמות השיווק והמכירות

בטח שמעתם את המושג "מסע לקוח". אותה דרך שהלקוח עובר בין מגעים שונים עם החברה שלכם. חלקם דיגיטאליים וחלקם אנושיים. מערכות CRM מתקדמות מאפשרות במאמץ פשוט יחסית לחבר את מקורות הלידים החיצוניים (קמפיינים, דפי נחיתה, טפסי צור קשר וכו') ואף לקבל מידע נוסף על פעולות הלקוח בנכסים הדיגיטאליים של החברה. כמו למשל – הלקוח הוריד תוכן מהבלוג של החברה, פתח שלושה ניוזלטרים ברצף וכד'. פעולות כאלו שבוצעו על ידי הלקוח מהוות "טריגרים".  אם הטריגרים מגיעים מהשיווק למכירות בצורה פשוטה באמצעות מערכת ה-CRM, אנשי המכירות יכולים להגיב בזמן אמת ולפעול מול הלקוח בהתאמה. 

ככל שאנשי המכירות אחראים על יצירת קשר עם לקוחות חדשים, הרי שמאגר הלידים השיווקיים של החברה (מנויי הניוזלטר, מבקרי האתר, עוקבי הבלוג, עוקבי ערוץ היוטיוב), יכול להיות מקום נפלא עבורם למצוא לידים "פושרים" ולא "קרים" לגמרי. כאלו שכבר מכירים קצת את החברה וסביר שיהיו פתוחים יותר לרכוש. מערכת CRM שמאפשרת חיבור נכון בין עולמות השיווק והמכירות תאפשר לכם להשיג גם את היכולות האלו. 


קאסטומיזציה

החדשנות של אמזון היא לא במכירה אונליין – אלא בבניית המחסנים האוטומטיים המטורפים שמאפשרים הפעלה יעילה וזולה יחסית של מפלצת מכירות גלובאלית כמו אמזון. כך גם התהליכים אצלכם בחברה. עם הזמן וצבירת המומחיות, הםם יילכו ויהפכו יותר ויותר מותאמים אישית למצבים שונים וצרכים שונים של השוק שלכם. במערכות CRM ההתחלה יכולה להיות גנארית, אך האבולוציה שתעברו לאורך הדרך צפויה להביא עימה צרכים חדשים ולכן חשוב לוודא שניתן לבצע במערכת שלכם התאמה אישית פשוטה לאלמנטים הבאים:

• הגדרת סוגים שונים של תהליכי מכירה. 
• יכולת להגדיר שלבים בתוך בתהליכי המכירה. 
• יצירת שדות מידע בכרטיסים שונים המנוהלים במערכת – אנשי קשר, חברות, עסקאות, מוצרים, לידים וכו'. 
• חיבור לתיבת המייל שלכם כך שתוכלו לשלוח מיילים מתוך המערכת או מחוצה לה ובכל מקרה יתועדו בכרטיס העסקה/איש קשר הרלוונטי. 
• תבניות המאפשרות פרסונליזציה חכמה עם תגיות – כך שתוכלו לעשות שימוש חוזר בתבניות מייל מוצלחות שהביאו תוצאות ולחסוך זמן יקר.
• יצירת טפסים פשוטה המאפשרת הכנסת לידים למערכת מאתרים חיצוניים באמצעות הטמעה פשוטה או שליחת לינק.
• צורות המדידה וה-KPI’s החשובים לכם.

התאמה של הנושאים הללו עבור הסטארט-אפ שלכם עלולה לדרוש קצת חשיבה מקדימה, אך היישום אמור להיות פשוט ואינטואיטיבי. הסטארט-אפ שלכם ייחודי, לכן גם ה-CRM  צריך לענות על הצרכים הייחודיים שלו על מנת שתיווצר יעילות. כשמבצעים התאמה נכונה של המערכת לתהליכי המכירה, היכולת לעבוד בסקייל גדול יותר מתחזקת. אף פרט לא ילך לאיבוד ואף ליד לא יישאר מאחור בלי שנדע על כך. 


יוזר אונבורדינג פשוט וקל

מה אנחנו לא צריכים בסטארטאפ? מערכת מורכבת שלוקח זמן רב ללמוד להשתמש בה ולהפיק ממנה ערך. במקום, נעדיף למצוא מערכת שתהיה פשוטה לשימוש עבור המשתמש הסופי (אנשי המכירות) וכזו שתאפשר הקמה מהירה ולמידה מהירה למשתמשים חדשים. זמן שנחסוך על הקמה והכשרה לשימוש במערכת יוכל להיות מושקע באינטראקציות עם לקוחות ובקידום משימות שתפוקה גדולה יותר בסופן. 

ככל שצוות המכירות ומגויסים חדשים יתיידדו עם המערכת מהר יותר, כך יתחילו למכור בעזרתה מהר יותר. זכרו שמדובר בסופו של דבר בכלי עבודה לכל דבר ועניין. בחרו מערכת שמאפשרת לצוות להתחיל לעבוד במהירות ועל הצד הטוב ביותר. זכרו שצוות המכירות הם אלו שיצטרכו לעבוד עם המערכת באופן יומיומי ולכן רתימתם כבר בשלבי בחירת המערכת והגדרת האפיון הינה חיונית. נרחיב על כך בטור הבא.   


אבטחת מידע עסקי

החשיבות של שמירה על מידע עסקי המאוחסן בענן ברורה ואין צורך להדגישה. זו פשוט תזכורת לכך שה-CRM אינו חריג בצורך להגן על המידע וצריך גם כן להשתלב בתפיסת האבטחה הכללית שלכם לגבי המידע שאתם בוחרים לנהל במערכות הארגון. 

מערכת CRM טובה תאפשר לכם:

• לנטר למי יש גישה למידע של החברה
• לנהל התחברויות למערכת (Login), הרשאות פנימיות ולבצע ניתוק גישה אם צריך
• לבצע גיבוי שגרתי למידע במערכת
• למנוע אירועי אבטחת מידע ולקבל התראות על פעילות חשודה

לסיכום: מנינו את האתגרים והנושאים העיקריים שכדאי לבחון בצורה השוואתית בין במערכות ה-CRM המועמדות להיכנס לסטארט-אפ שלכם. לפני שניגשים לבחירת המערכת – מומלץ להגדיר מטרות וצרכים לטווח הקצר ולטווח הרחוק יותר. אחרי שביצעתם בדיקה וסיננתם מספר אפשרויות סופיות, הקדישו את הזמן לביצוע התנסות ובדיקה על ידי המשתמש הסופי כדי לדייק את הבחירה ולרתום את הצוות למהלך. הטור הבא: זה יהיה הטור המסכם של הסדרה בו נעסוק בטעויות נפוצות מהן כדאי להימנע בהטמעת מערכת CRM.